**讲：企业发展与服务标准化

企业标准化管理之路

不断创新的服务模式

差异化服务发展道路

用标准规范企业形象

用标准赢得客户信任

第二讲：用好服务流程设计工具

了解客户参与服务的程序

按照需求匹配员工的行为

服务流程蓝图绘制的方法

服务流程梳理的作用意义

第三讲：设计服务标准与规范

调研真实的客户需求

找到客户体验的MOT

锁定客户感知关键点

设计影响客户的行为

确定服务标准与规范

第四讲：设计个性化的服务标准

个性化与标准规范的协调

做好个性化服务基础工作

预测与把握客户潜在需求

设计每个客户的高峰体验

意外惊喜要工作标准支持

第五章：让标准成为管理系统

让服务标准成为管理系统

建立快速服务的组织结构

按照标准实施的服务授权

标准化是实施承诺的前提

第六章：服务标准推进与运营

部门目标及内部达成共识

建立部门内部的执行氛围

标准运营例会与报表管理

标准执行评估与监督机制