**讲、企业制胜与关键时刻

1. 客户真正想要的是什么？

2. 什么是客户的关键时刻

3. 企业的生命类型

n 21世纪，企业核心管理技术

n 微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子

视频案例：服务中的关键时刻

第二讲、微利时代，客户六大服务策略

(一) 策略前提：认识客户价值需求

故事：黑猫请客

(二) 价值定位:从通用转向便利定位 

新闻：便利店店除了买东西还能干什么

(三) 重点：从标准型转向个性化服务

案例：卡尔登酒店的个性化定位

(四) 持续化保障：提供增值服务 

(五) 基础：精细化服务让服务无微不至

(六) 出路：从作坊型走向品牌化运作

案例：圣像的品牌化服务

第三讲、客户服务要点及原则

1.   让客户赏心悦目：服务礼仪三原则

2.   尊“从”顾客的原则

3.   客户需要的10种待遇

4.   每个客户都需要一个价值认定过程

5.   如何平衡与客户的价值点与关系

6.   既要让客户满意，也要让客户开心

第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧

1. 语言表达六原则

2. 服务中有效地提问技巧

3. 服务中有效地说话技巧

4. 服务中顾客电话技巧

5. 识别身体语言的红绿灯

第五讲、 客户服务中倾听技巧

1. 倾听的五个层次

2. 有效倾听的技巧

第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧

1. 满足客户需要的原则

2. 不同顾客满足其需要的技巧

*降低期望值＝提高满意度

*如何接待噩梦般的客户

3. 转怒为喜——领先的客户投诉策略

**部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线

第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略

第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化

4. 老顾客与丹尼尔教授的“桶”