**章： 培养积极主动的服务意识
　　1 .什么是服务意识？
　　2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
　　3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
　　4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

　　第二单、客户忠诚度管理
　　1、客户挽留策略。
　　2、建立客户忠诚度的核心纽带。
　　3、忠诚客户到客户忠诚。
　　4、确定客户忠诚的评价标准。
　　5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
　　6、客户忠诚分类与价值差异分析。
　　7、保持培育客户忠诚度的管理。
　　8、客户流失的预警信息分析。
　　9、客户流失的波浪损失。

　　第三章、客户的满意度
　　1、影响客户满意度的三个原因：
　　◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
　　◆产品／服务本身的质量（quality）；
　　◆价格（price）。
　　2、客户的满意度对营销工作的重要性
　　3、企业收集客户意见的主要方法
　　4. 客户满意度调查的基本途径
　　5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是应当坚持的；
　　6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

　　第四章、认识和应对客户流失问题
　　1、衡量标准在客户手中
　　2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
　　3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

　　第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
　　1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
　　2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
　　3．如何了解客户的期望值

　　第六章 客户服务人员的能力提升
　　1．服务代表的能力
　　A-- Authority Action
　　E—Education
　　H—Humor
　　L-- Listen
　　N—Needs
　　P—Passion
　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　　2.客户服务代表的素质---3H1F
　　Head Heart Hand Foot

　　第七章、电话沟通的技巧
　　1、电话沟通前的准备工作
　　2、电话沟通的一般流程
　　3、接电话的技巧
　　4、拨打电话的技巧
　　5、优质电话服务

　　第八章 接待客户的技巧
　　1、客户服务的3A技巧
　　◆ 态度－Attitude (礼仪)
　　◆方法－Approach（语言）
　　◆表现－Appearance （外观）
　　2、语言表达技巧
　　◆选择积极的用词与方式
　　◆善用“我”代替“你”
　　3、倾听的技巧
　　◆抱着热情与负责的态度来倾听
　　◆倾听时要避免的干扰
　　◆做一个主动的倾听者
　　4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行

　　第九章、处理客户的不满意
　　1、完美的服务弥补；
　　2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
　　3、尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
　　4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
　　5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
　　6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
　　7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
　　8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

　　第十章 服务品牌
　　1.优质的客户服务是好的企业品牌
　　◆客户服务对于一个企业有什么意义？
　　◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
　　◆牢固树立服务品牌。
　　◆创造企业品牌
　　◇服务品牌是防止客户流失的佳屏障
　　◇客户叛离是一种严重的传染病
　　◇客户叛离的佳疗法--“以客户为中心”
　　◇老客户＝更少的费用
　　◇老客户＝丰厚的利润
　　◇行动计划