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梅卫明

优质客户服务与客户满意度提升

梅卫明 /

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  **章: 培养积极主动的服务意识
  1 .什么是服务意识?
  2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
  3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
  4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;

  第二单、客户忠诚度管理
  1、客户挽留策略。
  2、建立客户忠诚度的核心纽带。
  3、忠诚客户到客户忠诚。
  4、确定客户忠诚的评价标准。
  5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
  6、客户忠诚分类与价值差异分析。
  7、保持培育客户忠诚度的管理。
  8、客户流失的预警信息分析。
  9、客户流失的波浪损失。

  第三章、客户的满意度
  1、影响客户满意度的三个原因:
  ◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
  ◆产品/服务本身的质量(quality);
  ◆价格(price)。
  2、客户的满意度对营销工作的重要性
  3、企业收集客户意见的主要方法
  4. 客户满意度调查的基本途径
  5、把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是应当坚持的;
  6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

  第四章、认识和应对客户流失问题
  1、衡量标准在客户手中
  2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求
  3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

  第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
  1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
  2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
  3.如何了解客户的期望值

  第六章 客户服务人员的能力提升
  1.服务代表的能力
  A-- Authority Action
  E—Education
  H—Humor
  L-- Listen
  N—Needs
  P—Passion
  S-- Service Smart Smile & Speech
  2.客户服务代表的素质---3H1F
  Head Heart Hand Foot

  第七章、电话沟通的技巧
  1、电话沟通前的准备工作
  2、电话沟通的一般流程
  3、接电话的技巧
  4、拨打电话的技巧
  5、优质电话服务

  第八章 接待客户的技巧
  1、客户服务的3A技巧
  ◆ 态度-Attitude (礼仪)
  ◆方法-Approach(语言)
  ◆表现-Appearance (外观)
  2、语言表达技巧
  ◆选择积极的用词与方式
  ◆善用“我”代替“你”
  3、倾听的技巧
  ◆抱着热情与负责的态度来倾听
  ◆倾听时要避免的干扰
  ◆做一个主动的倾听者
  4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行

  第九章、处理客户的不满意
  1、完美的服务弥补;
  2、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
  3、尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
  4、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
  5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
  6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
  7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
  8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

  第十章 服务品牌
  1.优质的客户服务是好的企业品牌
  ◆客户服务对于一个企业有什么意义?
  ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
  ◆牢固树立服务品牌。
  ◆创造企业品牌
  ◇服务品牌是防止客户流失的佳屏障
  ◇客户叛离是一种严重的传染病
  ◇客户叛离的佳疗法--“以客户为中心”
  ◇老客户=更少的费用
  ◇老客户=丰厚的利润
  ◇行动计划
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