随着电信行业4G时代的深入推进，竞争更趋激烈。4G时代的电信行业，营销模式已经比3G时代进一步升级，现在已经完完全全进入了移动互联网时代，营销模式也亟待升级和转型。 营业厅的功能也由3G时代的服务受理中心转变为营销中心。在卖场化转型后的营业厅中，服务是手段，营销是目的。营销成功的关键是客户体验。如果想要客户由接受应用来接受终端进而拉动业务发展，就必须让客户意识和体验到这些形形色色的应用不但有趣，而且能实实在在为自己的工作和生活创造价值。体验式营销就是这样一种营销模式，它能塑造客户感官上的体验与思维上的认同，抓住客户消费决策的注意力与兴趣，激发客户的购买冲动，扩大4G业务的销售。

本课程深入分析卖场化转型后营业厅营销的特点，阐述体验式营销模式对于营业厅营销成功的巨大作用，让学员了解体验式营销的概念和特性，领会体验式营销的原理，指导学员掌握体验式营销的基本技能和简单而行之有效的营业厅体验式营销销售流程、工具、方法。将销售行为转化为为客户创造良好体验的动作，从而提升营业厅的营销水平，提升营销业绩。

**节 体验式营销模式精要

l 营销方式的革命

Ø 过去的客户

Ø 现在的客户

Ø 3G时代的营销模式

Ø 4G时代的营销模式

l 体验式营销的定义

l 体验营销的要素

Ø “感官”引起人们的注意；

示例：苹果直营店的感官极致体验

Ø “情感”使得体验变的个性化；

Ø “思考”加强对体验的认知；

Ø “行动”唤起对体验的投入；

Ø “关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。

l 体验式营销成功案例

第二节 体验式营销销售流程

一、 判断客户类型

l 察言观色判断客户

Ø 年轻族群

Ø 城市白领

Ø 商务族群

Ø 社会大众

l 接近客户技巧

Ø 赞美接近法

Ø 求同接近法

Ø 关怀接近法

Ø 求教接近法

Ø 好奇接近法

二、 挖掘客户需求

l 挖掘需求的时机

l 主动上前问询

l 基本提问技巧

Ø 开放式问题

Ø 封闭式问题

l 4G业务提问JULIE法则

Ø 工作(Job) 

Ø 用途(Use)

Ø 生活方式(Life) 

Ø 兴趣(Interesting) 

Ø 经验(Experience) 

l 用SPIN模式挖掘需求

Ø Situation Question 背景问题 – 发现目标客户

Ø Problem Question 难点问题 – 挖掘客户的痛点

Ø Implication Question 暗示问题 – 让客户意识到问题的严重性

Ø Need-Payoff Question 示益问题 – 引导客户思考卖方产品的价值

情景案例：富婆的烦恼

SPIN模式情景话术演练

l 不同顾客的不同应对方法

Ø 支配型——控制欲强的客户：先迎合再影响

Ø 影响型——表现欲强的客户：先启发后引导

Ø 思考型——好奇心强的客户：先分析再证明

Ø 稳健型——归属感强的客户：先共情再共识

三、 推介终端应用

l 产品介绍工具——FABE

Ø Feature：产品特色、属性

Ø Advantage：这些特色的优点

Ø Benefits：这些优点带来的利益

案例：通话过程中的录音功能为律师收集证据创造核心价值

Ø Evidence：证据

案例：万一火灾怎么办？

实战演练：各种主要应用的FAB实战练习

l 不同特点的终端演练

Ø iPhone

Ø Android

l 不同类型的应用演练

Ø 娱乐类应用

Ø 工作类应用

Ø 生活类应用

Ø 社交类应用

Ø 增值类应用

四、 展示体验

l 对4G产品来讲，展示体验的环节尤其关键

l 展示的目的

Ø 促进成交

Ø 发现问题

Ø 制造机会

l 展示的效果

Ø 证实利益

Ø 化解怀疑

Ø 调动客户占有欲

l 展示的注意事项

Ø 通俗易懂

Ø 水平匹配

Ø 抓住重点

Ø 鼓励尝试

Ø 控制过程

l 体验式销售的方法阐释和话术演练

Ø 感官Sense：诉求目标是创造知觉体验的感官，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。

Ø 情感Feel：诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情绪体验。

Ø 思考Think：诉求的是智力，引起客户对产品集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。

Ø 行动Act：诉求的是客户行动的参与。

Ø 关联Relate：诉求的是让产品和人人都关心的个人品位、身份象征、家庭和睦、人生幸福等产生关联和联想。

l 体验式的核心：诱导客户全身心参与

Ø 听到的事物，记住10%

Ø 看到的事物，记住50%

Ø 体验过的事物，记住90%

五、 促进成交

l 判断客户的购买意向

Ø 面部表情

Ø 肢体语言

Ø 语气语调

Ø 交谈氛围

l 促进成交的方法

Ø 直接建议法

n 针对客户的真实兴趣点直接建议。

Ø 对比建议法

n 在客户犹豫时提出两种以上的选择供参考。

Ø 进入角色法

n 假想客户已经购买，成为用户，我们向他介绍使用方法、办理流程、服务政策等；

Ø 价格优惠式

n 在客户犹豫时用价格优惠来打动客户。

Ø 激将式

n 用其他人的选择来刺激客户。

Ø 从众心理法

n 用跟客户同类人已经购买的故事诱导客户。

六、 优质服务

l 对未成交的客户：保持气度，留下美好印象，创造二次营销机会

l 对已成交的客户：让客户感觉到自己的决定是正确的

快速办理相关手续

向顾客介绍使用方法

安装相关应用

介绍后续服务和联系方式