**模块：线上线下结合经营好你的社区

一， 移动互联网营销精要

1. 移动互联网核心：五位一体

移动互联网实现了5位一体，即：人、机器、时间、地点、支付，这五大要素的连接。移动互联网就是万事万物随时随地互联。这使得社区经营管理中很多以前做不到的事，现在可以做到。

2. 移动互联网思维

①　 碎片化思维

l 时间碎片化

l 地点碎片化

l 需求碎片化

案例：吸粉绝招

②　 粉丝思维：得粉丝者得天下

案例：360来电提醒功能干死了电话营销行业

二， 营销利器、工具

1. 社交网络：

社交红利=信息X关系链X互动

①　 QQ

②　 微信

③　 微信公众号

2. O2O：虚实互动的商业模式

O2O之所以厉害，是结合了线上的“快”和线下的“实”

演练：二维码扫天下

第二模块：物管客户关系管理

一， 跟物业公司打交道的关键点

1. 合作分成

2. 私人利益

案例：如何顺利找到物业核心管理人员

3. 向客户赠送礼品的技巧

①　 把握送礼的时机与火候

l 重了烫手

l 轻了看不起

l 早了生涩

l 晚了得罪人

②　 送礼时要注意态度、动作和语言表达

l 制造让别人收礼的理由

l 创造让别人收礼的机会

l 营造让别人笑纳的氛围

方法：关系润滑神器——微信红包

要点：用于打开和维护跟物业管理人员的关系，效果极佳

4. 营销动作对业主满意度提升的影响

5. 会不会引发业主投诉

6. 跟物业公司各种人的全面沟通

二， 电信跟物业公司打交道存在的问题

1. 客户经理沟通互动不够

2. 物管对电信宽带了解不够

3. 物管不知道怎么向业主介绍电信宽带

4. 物业觉得电信没有站在物业的角度

三， 拜访物业公司要点

1. 分析研究，家庭作业

2. 铺垫足够，水到渠成

3. 形式多样，确保互信

4. 当面交流，临门一脚

5. 各色人等，各个击破

不同性格物业人员的应对策略

l 支配型：先迎合再影响

l 影响型：先放纵再收口

l 稳健型：先共情再共识

l 思考型：先推理再证明

视频案例：气势是关键

四， 营销活动组织

1. 跟物业沟通要充分

2. 小区信息全渠道覆盖

①　 横幅

②　 宣传栏

③　 楼道信箱

④　 楼宇海报

3. 铺垫要充分

4. 造势要掀起高潮

5. 营销活动组织到位

第三模块：社区用户经营管理

一， 社区中的各类用户分析

1. 小店主

2. 网商微商

3. 打工人员

4. 小企业

5. 地产中介

6. 快递

7. 社区医院

8. 其他……

二， 用户获取的方法

1. 上门拜访

2. 手机短信

3. 微信

4. QQ

三， 社区用户经营理念

1. 建鱼塘

2. 培育社区生态圈

第四模块：客户服务和维系挽留技巧

一， 竞争情报收集

1. 情报渠道

2. 收集方法

①　 开门见山法

②　 提问验证法

③　 内攻碉堡法

④　 外围调查法

⑤　 曲线救国法

⑥　 估算推测法

二， 服务营销精要

1. 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值

案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？

2. 服务是创造客户粘度好的方法

3. 客户流失的原因罗列

4. 社区经理身份定位的转型：宽带讲师->宽带管家

5. 手机是社区客户经营好的CRM系统

三， 服务补救重建关系

1. 客户对服务失误的反应

2. 客户流失的原因罗列

①　 服务商没有换位思考

②　 不方便

③　 服务失误

④　 冷漠

⑤　 不及时处理

⑥　 更好的选择

3. 流失客户的维系挽留措施

①　 快速行动

②　 提供充分的解释

案例：HP的未被招聘说明信

③　 和善地对待客户

④　 培养与客户的关系

⑤　 从补救中吸取教训

案例：离职面谈，其言也善

⑥　 妥善地处理投诉

⑦　 鼓励并跟进抱怨