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张安

客户忠诚的秘密—实体店客户关系管理新解读

张安 /

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课程背景

“快速比价”、“用户评价”、“配送到家”……这些都是实体店与网店相比无法企及的优势。 2014年“双11”,“天猫”只用半天时间就取得了300亿的收入,相当于沃尔玛中国公司半年的销售额。 2014年,休闲服饰品牌佐丹奴宣布,第三季度关闭了73间实体店,更夸张的是,李宁专卖店已关店1800家门店…… 实体店是不是真的到了穷途末路了? 面对现实,应该一分为二理性看待: 一、为什么电商可以打破“眼见为实”商业规则,拥有如此之多的“粉丝”?最重要的答案就是:客户体验。这恰恰是实体店所应具备却恰恰缺少的,也是亟待向电商学习并补上的重要一课。 二、电商与客户接触时可以提供几种感受?仅仅一种,即“视觉”; 而实体店在与客户接触时可以提供几种呢?五种!视觉之外,触觉、嗅觉、听觉、味觉都可以实现对客户的记忆和决策的影响。关键是,实体店经营者是否意识到,并有信心、有方法、有策略的去实现! “五感”仅仅只是提升实体店客户体验的策略之一。事实上,还有很多的切入点可以探索和实践。

课程大纲

**部分:客户要的是“美好的商品“

1、 什么是“美好的商品”?

l 打动客户的仅仅是质量好的商品吗?

l 时代背景在变,“卖点”也在变

l 案例:微信和小米手机的“卖点”是什么?

2、 “生活方式提示”PK“产品说明书”

l 还在“卖产品”?OUT!

l 案例:A花店的业绩提升秘密

3、 好的体验离不开产品(服务)品质,但不仅仅如此

l 案例:排队等待的摩天轮


第二部分:只关注“产品”或“服务”的公司走不远

1、   为什么总有些身边的店没有开业多久就关门了?

l 案例:社区生鲜店“七点半”的失败原因

2、   重新解读“精选产品”和“优质服务”

l 案例:褚橙和“三只松鼠”

l 案例:网上“宜家“

3、 产品思维、服务思维和体验思维的差异

l 案例:小小摄影工作室为什么总能和湖南卫视合作?

4、   客户对产品性能关注,对背后的故事更感兴趣

l 案例:药店为什么总有些药卖的好?


第三部分:提升客户体验值的六种快捷方式

1、 加句话

l 案例:让85后情侣愿意排队等待的餐厅

2、 去产品

l 案例:如何让宣传折页不再被扔掉

3、 消痛点

l 案例:年终宴会为什么会终选择这个餐厅?

4、 谈感受

l 案例:星巴克的服务员

5、 立价值

l 案例:只需要修改菜单也可以提高销售额

6、 给方便

l 案例:会员优惠为什么赶跑了老会员?

7、练习:运用快捷方式提升实际工作客户体验


第四部分:培养“3R客户“的五大法则

1、 什么是3R客户?

2、 培养3R客户的有效法则

l 五感法则

l 边缘法则

l 剧场法则

l 左侧法则

l 路人法则

3、 如何培养“8090后“成为3R客户?

4、 培养忠诚客户时的“红灯提醒“

l 红灯一:客户忠诚不等于“所有客户“

l 红灯二:现在忠诚不等于“永远忠诚“

5、 练习:运用上述法则设计实际工作的客户忠诚度提升方案


(End)

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