“快速比价”、“用户评价”、“配送到家”……这些都是实体店与网店相比无法企及的优势。 2014年“双11”，“天猫”只用半天时间就取得了300亿的收入，相当于沃尔玛中国公司半年的销售额。 2014年，休闲服饰品牌佐丹奴宣布，第三季度关闭了73间实体店，更夸张的是，李宁专卖店已关店1800家门店…… 实体店是不是真的到了穷途末路了？ 面对现实，应该一分为二理性看待： 一、为什么电商可以打破“眼见为实”商业规则，拥有如此之多的“粉丝”？最重要的答案就是：客户体验。这恰恰是实体店所应具备却恰恰缺少的，也是亟待向电商学习并补上的重要一课。 二、电商与客户接触时可以提供几种感受？仅仅一种，即“视觉”； 而实体店在与客户接触时可以提供几种呢？五种！视觉之外，触觉、嗅觉、听觉、味觉都可以实现对客户的记忆和决策的影响。关键是，实体店经营者是否意识到，并有信心、有方法、有策略的去实现！ “五感”仅仅只是提升实体店客户体验的策略之一。事实上，还有很多的切入点可以探索和实践。

**部分：客户要的是“美好的商品“

1、 什么是“美好的商品”？

l 打动客户的仅仅是质量好的商品吗？

l 时代背景在变，“卖点”也在变

l 案例：微信和小米手机的“卖点”是什么？

2、 “生活方式提示”PK“产品说明书”

l 还在“卖产品”？OUT!

l 案例：A花店的业绩提升秘密

3、 好的体验离不开产品（服务）品质，但不仅仅如此

l 案例：排队等待的摩天轮

第二部分：只关注“产品”或“服务”的公司走不远

1、   为什么总有些身边的店没有开业多久就关门了？

l 案例：社区生鲜店“七点半”的失败原因

2、   重新解读“精选产品”和“优质服务”

l 案例：褚橙和“三只松鼠”

l 案例：网上“宜家“

3、 产品思维、服务思维和体验思维的差异

l 案例：小小摄影工作室为什么总能和湖南卫视合作？

4、   客户对产品性能关注，对背后的故事更感兴趣

l 案例：药店为什么总有些药卖的好？

第三部分：提升客户体验值的六种快捷方式

1、 加句话

l 案例：让85后情侣愿意排队等待的餐厅

2、 去产品

l 案例：如何让宣传折页不再被扔掉

3、 消痛点

l 案例：年终宴会为什么会终选择这个餐厅？

4、 谈感受

l 案例：星巴克的服务员

5、 立价值

l 案例：只需要修改菜单也可以提高销售额

6、 给方便

l 案例：会员优惠为什么赶跑了老会员?

7、练习：运用快捷方式提升实际工作客户体验

第四部分：培养“3R客户“的五大法则

1、 什么是3R客户？

2、 培养3R客户的有效法则

l 五感法则

l 边缘法则

l 剧场法则

l 左侧法则

l 路人法则

3、 如何培养“8090后“成为3R客户？

4、 培养忠诚客户时的“红灯提醒“

l 红灯一：客户忠诚不等于“所有客户“

l 红灯二：现在忠诚不等于“永远忠诚“

5、 练习：运用上述法则设计实际工作的客户忠诚度提升方案

（End）