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褚立欣

主动服务营销与客户满意度提升

褚立欣 / 国际注册高级礼仪培训师

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课程目标

 专业服务塑造,通过服务行为、服务形象、有效沟通三方面入手,强化营业员服务表现  将专业服务融入客户服务过程中,通过整体服务流程的梳理,强化关键岗位、关键区域服务表现,并不同录像和现场演练进行强化  掌握影响客户感知的服务关键触点,强化关键触点管理,并且导入有效的管理工具,实现服务管理效能提升  加深对目前客户满意度和忠诚度研究的学习和了解,认识到客户满意度和忠诚度提升的意义;

课程大纲

 

**单元:营业人员——静态服务礼仪塑造

一、不同的服务行为带给客户的不同感受

1、 积极的服务行为——客户满意

ü  主动 愉悦 细致 关注

2、 消极的服务行为——客户抗拒

ü  倦怠 漠视 粗心 推诿

二、服务四字诀             

1、 身:举止规范

2、 口:心音相生

3、 眼:为客着想

4、 意:表情互动

三、营业员仪容的基本要求:发式、妆容、手部、个人卫生

四、 营业员仪表的基本要求

1、 工装的正确穿着

ü  春秋装

ü  夏装

ü  冬装

2、 丝巾的系法

3、 饰品的选择与佩带

五、 如沐春风——服务语言

1、敬语和礼貌用语

ü  尊称表敬意

ü  礼貌用语信口拈来

ü  敬而不失的语言习惯

2、 规范用语展示

3、 不经意的语言伤害

4、 语言魅力训练

ü  语言清晰度

ü  亲和力

ü  音量控制

ü  语态控制

5、 礼貌用语"五声十一字"

ü  一个自以为是,目中无人的人不会说:问候语

ü  内心缺少谦虚,自私霸道的人不会说:请求语

ü  不懂反躬自省,苛责别人的人不会说:致歉语

ü  不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说:致谢语

ü  只重功利不重情义且目光短浅的人不会说:道别语

六、 文质彬彬——服务姿态

1、 站——重心:庄严和尊重

ü  向度:大小三角的柔和关系

ü  体位:两人说话的封闭的势力圈

ü  手位:正式语境的国际姿态

2、 坐——深浅的心理态势

ü  觉醒平面的控制

ü  手位的心理防御

ü  手位注意事项

3、 走—— 掌握层级关系的前后

4、 手势—— 小范围控制在30%

5、 引领——手姿与体位配合(7个方向要领)

6、 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习

7、 目光——凝视规范与视线控制

ü  公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区

七、 影响力塑造——有效沟通

1、 沟通的障碍

ü  在聆听方面的四个致命伤及解决方案

ü  表达方面的三个致命伤及解决方案

ü  有影响力的表达

ü  沟通障碍的经典案例分析

2、 让自己的言行影响他人

ü  赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍

ü  总印象原理-(语气语调38%;文字内容7%;身体语言55%

第二单元:营业厅服务过程——主动服务流程输出

一、客户服务触点分析

1、 客户从进入开始到离开为止的峰终点

2、 客户进入,业务办理,以及离开时点体验

3、 不同需求的客户体现不同的峰终点

4、 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度

二、服务节点掌控模型        

1、 一个标准:声音清晰

2、 两个鞠躬:鞠躬迎接 鞠躬送别

3、 三个微笑:微笑迎接 微笑交流 微笑送别

4、 四个致歉:对不起 尊称客户 请稍等 让您久等了

5、 五个手势:双手递接 客户入座 客户签名 单据接收 方向指引

第三单元:营业厅服务“关键点”分析与管理  

一、  触点管理提升体验服务

1、  服务形象统一,树立服务标准化

2、  服务过程效率与质量衡量,重在提高满意度

3、  分析客户,针对性的改变服务结构

4、  服务是营业厅对客户,而不是人对人

5、  主动服务提高顾客感受

二、 营业厅“引进来”的触点管理

1、营业厅触点

ü  什么是触点?什么是营业厅触点?

ü  触点:人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受

2、 营业厅触点有哪些:客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅

3、 不同触点的不同作用:销售机会客户感知提升品牌宣传体验营销

4、 触点综合管理:触点--换上客户的脑袋人宣触点人人触点 人机触点绘制触点地图——营业厅布局管理

三、 把握关键触点,将无形服务有形化

1、建立**印象——迎接客户

ü  接待客户的循环图

ü  迎接客户的准备

ü  欢迎你的客户

2、 塑造客户满意源泉——理解客户

ü  理解客户的循环

ü  倾听的技巧

ü  提问的技巧

ü  复述的技巧

3、 提升客户满意的关键——帮助客户

ü  帮助客户循环图

ü  客户的期望值

ü  分析客户期望值

ü  提供更多信息和选择

4、 创造服务业绩——留住客户

ü  留住客户循环图

ü  留住客户的步骤

5、 消除客户满意缺陷——投诉处理

ü  有效处理客户投诉的意义

ü  利用客户服务循环图

ü  正确处理客户投诉的原则

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