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**单元：营业人员——静态服务礼仪塑造
一、不同的服务行为带给客户的不同感受
1、 积极的服务行为——客户满意
ü 主动 愉悦 细致 关注
2、 消极的服务行为——客户抗拒
ü 倦怠 漠视 粗心 推诿
二、服务四字诀
1、 身：举止规范
2、 口：心音相生
3、 眼：为客着想
4、 意：表情互动
三、营业员仪容的基本要求：发式、妆容、手部、个人卫生
四、 营业员仪表的基本要求
1、 工装的正确穿着
ü 春秋装
ü 夏装
ü 冬装
2、 丝巾的系法
3、 饰品的选择与佩带
五、 如沐春风——服务语言
1、敬语和礼貌用语
ü 尊称表敬意
ü 礼貌用语信口拈来
ü 敬而不失的语言习惯
2、 规范用语展示
3、 不经意的语言伤害
4、 语言魅力训练
ü 语言清晰度
ü 亲和力
ü 音量控制
ü 语态控制
5、 礼貌用语"五声十一字"
ü 一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语
ü 内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语
ü 不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语
ü 不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语
ü 只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语
六、 文质彬彬——服务姿态
1、 站——重心：庄严和尊重
ü 向度：大小三角的柔和关系
ü 体位：两人说话的封闭的势力圈
ü 手位：正式语境的国际姿态
2、 坐——深浅的心理态势
ü 觉醒平面的控制
ü 手位的心理防御
ü 手位注意事项
3、 走—— 掌握层级关系的前后
4、 手势—— 小范围控制在30%
5、 引领——手姿与体位配合（7个方向要领）
6、 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习
7、 目光——凝视规范与视线控制
ü 公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区
七、 影响力塑造——有效沟通
1、 沟通的障碍
ü 在聆听方面的四个致命伤及解决方案
ü 表达方面的三个致命伤及解决方案
ü 有影响力的表达
ü 沟通障碍的经典案例分析
2、 让自己的言行影响他人
ü 赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍
ü 总印象原理－（语气语调38%；文字内容7%;身体语言55%）
第二单元：营业厅服务过程——主动服务流程输出
一、客户服务触点分析
二、服务节点掌控模型
1、 一个标准：声音清晰
2、 两个鞠躬：鞠躬迎接 鞠躬送别
3、 三个微笑：微笑迎接 微笑交流 微笑送别
4、 四个致歉：对不起 尊称客户 请稍等 让您久等了
5、 五个手势：双手递接 客户入座 客户签名 单据接收 方向指引
第三单元：营业厅服务“关键点”分析与管理
一、 触点管理提升体验服务
1、 服务形象统一，树立服务标准化
2、 服务过程效率与质量衡量，重在提高满意度
3、 分析客户，针对性的改变服务结构
4、 服务是营业厅对客户，而不是人对人
5、 主动服务提高顾客感受
二、 营业厅“引进来”的触点管理
1、营业厅触点
ü 什么是触点？什么是营业厅触点？
ü 触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受
2、 营业厅触点有哪些：客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅
3、 不同触点的不同作用：销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销
4、 触点综合管理：触点--换上客户的脑袋、人宣触点、人人触点 、人机触点、绘制触点地图——营业厅布局管理
三、 把握关键触点，将无形服务有形化
1、建立**印象——迎接客户
ü 接待客户的循环图
ü 迎接客户的准备
ü 欢迎你的客户
2、 塑造客户满意源泉——理解客户
ü 理解客户的循环
ü 倾听的技巧
ü 提问的技巧
ü 复述的技巧
3、 提升客户满意的关键——帮助客户
ü 帮助客户循环图
ü 客户的期望值
ü 分析客户期望值
ü 提供更多信息和选择
4、 创造服务业绩——留住客户
ü 留住客户循环图
ü 留住客户的步骤
5、 消除客户满意缺陷——投诉处理
ü 有效处理客户投诉的意义
ü 利用客户服务循环图
ü 正确处理客户投诉的原则
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