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曾子熙

CM0T客户服务关键时刻—Customer Moment of Truth

曾子熙 / 知名实战管理与思维训练讲师

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常驻地: 深圳

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课程目标

该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授,提升公司各类人员的服务营销思考技巧,建立有效的客户需求认知模式,从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。 学习的最重要收益是以下方面: 一、 用销售的方法学习客户服务,让客户服务人员也有销售和营销的意识,以服务营销关键时刻MOT为主线,建立高效人士的习惯,使学员掌握销售即服务,服务即销售的观念,建立全员营销的思维做客户服务; 二、 全面提升服务水平、减少服务纠纷,经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。 三、 建立主动积极(及时回应客户)

课程大纲

课程背景
一、 MOT走进中国-6位知名企业家、管理大师共同推荐
二、 中国国际航空公司董事长 李家祥
三、 招商银行行长 马蔚华
四、 《**财经日报》总编 秦朔
五、 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘
六、 领导力大师 沃伦本尼斯
七、 管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯
八、 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
九、 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
十、 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
十一、 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
十二、 MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
十三、 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
课程特色
这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程,采用情境式、演练式和互动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元,历时三年时间,汇聚近百位资深行业讲师丰富的实战经验开发而成。
《关键时刻(MOT)》课程是IBM公司耗资800万美元,历时三年时间,汇聚了近百位资深行业讲师、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例,视频中的角色由好莱坞专业演员出演。
本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义,建立全员营销的理念。
**案例教学,讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在,关键时刻有四个关键环节,即:
**,诊断需求;
第二,提出建议;
第三,采取行动;
第四,确认反应(确认是否满足客户期望)。
时间长度:2天12小时 AM 9:00-12:00; PM13:30-16:30或者14:00-17:00
课程大纲
**讲  建立高效的习惯来做客户服务
这一讲重点讲授“提高服务营销的意思,建立高效的工作习惯”。
一、 由内而外全面造就自己,改变,从你的行动中展开
二、 建立销售即服务,服务即销售的意识,强化全员营销的理念
三、 高效的习惯的建立,改变习惯要转变思维
四、 建立习惯1:积极主动(及时回应客户,及时跟踪确认相关事项)
五、 建立习惯2:要事**(目标清晰,分清主次,时间管理)
六、 建立习惯3:双赢思维(双赢的人际关系,双赢的解决方案)
七、 建立习惯4:知彼解己(同理心沟通,站客户和公司的立场思考和处理问题)
八、 建立习惯5:协作增效(建立协作观点,提升工作效率和客户满意度)
第二讲  什么是客户关系维系中的关键时刻
    这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
一、 关键时刻理念的起源
二、 客户真正想要的是什么
三、 什么样的员工行为,才是真正满足客户需求的员工行为?
 视频-课程开篇的案例:主管委员会对选择服务供应商的表决
 视频-案例分析:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
四、 什么是顾客真正想要的关键时刻
五、 关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
六、 正面的关键时刻与负面的关键时刻
 视频案例1-3:无辜的留话者
 视频案例1-4:搞砸的留话-不愉快的结果
 视频案例1-5:理想的情境应该是怎样的?
……更多案例……
第三讲 客户服务关键时刻的行为模式
    这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
一、 行为模式一:诊断需求
二、 行为模式二:提出建议
三、 行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案
四、 行为模式四:确认反应,总结回顾
 视频案例分析:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
 视频案例分析:关键时刻行为模式的特点
 视频案例分析:约翰忙得无法发掘客户需要什么
 视频案例分析:客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
    这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
一、 探索客户需求,包括以下三个方面的内容:
二、 为客户着想
三、 客户需求发展三阶段
四、 区分两类客户
 视频案例分析:米歇尔怎样理解客户的基本需求
 视频案例分析:米歇尔小姐如何“为客户着想”
五、 探索两种客户的需求,区分两类利益
六、 企业利益有何特点?
七、 个人利益有何特点?
 视频案例分析:约翰忽略了客户的需要
 视频案例分析:约翰忙得无法发掘客户需要什么
……更多案例…………
第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议
一、 何谓“适当”的行动
二、 何谓“完整”、“实际”及“双赢”
三、 如何根据公司的利益做出双赢的提议
四、 如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
五、 哪些情况是不适当提议
六、 如何礼貌的说“不”
七、 课堂练习
 视频案例2-3:创造双赢
 视频案例2-4:测试双赢
 视频案例分析2-5:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动
一、 怎样理解“行动”?
二、 体验“承诺”
三、 5C 行动原则
 视频案例2-7:挽救劣势
 视频案例分析2-8:谁扼杀了合约
第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认
一、 服务营销中的确认
二、 重视客户的要求
三、 防范异议与处理异议的技巧
 视频案例:于事无补的800热线
 案例分析:IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
 视频案例:有帮助的800热线
四、 销售(服务)完成后的确认
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 视频案例分析:从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流技巧
一、 什么是知彼解己(高效人士7个习惯之一)
二、 先诊断后开方
 案例与录像:提出建议——什么叫做适当的建议
 案例与录像:履行承诺的“沟通”阶段
 案例与录像:后确认的技巧
三、 站在客户角度的同理心沟通
四、 视频案例分析:积极的倾听
五、 学会提问的技巧
六、 学会听的技巧 :听情感还是听事实


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