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檀娴颖

客户服务满意度提升 内训

檀娴颖 / 知名礼仪文化培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

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课程背景

在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!

课程目标

规范服务行为、提升沟通技巧、塑造阳光心态、输入服务意识、舒缓情绪压力

课程大纲

 

【课程大纲】


**模块:网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报

1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

2.新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

3.客户在银行服务及营销方面要求日益提高

4.银行的优质服务与核心竞争力

5.服务是有力的营销

  n经典案例:一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

  n用心服务与30%的业绩增长

6.客服人员阳光心态塑造

  n服务是一种心态而非技巧

  u优质服务与优秀习惯

  u优质服务与自我提升

第二模块:网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间

1.网点人员服务礼仪要求

     n尊重为本

     n善于表达

     n统一规范

2.网点人员仪容要求

    n发型

    n面部

    n肢部

    n体味

    n化妆的礼仪:

    u女职员化妆要求与禁忌

3.网点人员仪表规范

     n银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌


 小组讨论:存在的问题及如何改善


4.银行员工的行为举止准则

     n专业仪态要求

     u男女优雅姿态图解

     n手上语言

     n表情运用准则

     n问题分析

     n现场训练:站姿、走姿、坐姿、

     n标准服务手势、表情训练

     n现场示范、训练与指导

5.银行员工的客户接待礼仪

     n现场接待礼仪

     n客户接待礼仪

     u握手礼仪

     u称呼礼仪

     u介绍礼仪

     u名片礼仪

     u引领礼仪

     u电话礼仪

     n现场实景模拟训练

第三模块:网点待客沟通技巧--------------信息对称达意传情

1.沟通的两个渠道

 n无声语言:如何**无声语言获得信息

 n有声语言:如何**有声语言赢得客户

 n两者之间的区别与联系

 u传递信息:真实有效VS简洁快速

 无声语言:如何**无声语言获得信息

 n身体语言密码与行为心理学

 n如何**身体语言来解读顾客的内心

2.有声语言:如何**有声语言赢得客户

3. 有效沟通的定义:

4. 沟通的三个行为:听、说、问---多听、多看、少说话

5. 沟通的六件法宝:点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记

  如何听:听话听音听需求

  如何说:说话说到客户心坎上

  抓准需求

  适当提议

  情感交流

  肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

   如何问:问话问到点子上

       巧用封闭式及开放式提问

   SPIN引导提问法

l  情景沟通训练

第四模块:网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点

l 服务是一种心态更是一种技巧

n卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

u经典案例:松下幸之助与失意的店老板

u经典案例:举手之劳与30%的利润增长

n卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

u换位思考,调整心态,快乐工作

n卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

u视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制

u过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

l讨论:哪个银行单据简单、好填

u经典案例:品牌车4S店的有形服务展示

n卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

u客户价值大化的秘密武器

u经典案例:医疗器械行业新的营销模式

第五模块:客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示

1.认识自己的情绪

2.情绪觉察与管理

3.做情绪的主人

4.如何转化负面情绪

5.探索自己在逆境中的角色

6.压力管理技巧

7.压力是如何产生的

8.如何寻找压力源

9.如何寻找自我设限的价值观

10.如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

11.如何管理压力

12.如何释放压力

13.压力治疗放松小秘方

l 课程结束后的总结与回顾

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