前言：

1. 企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户

2. 客户体验的经典公式

3. 衡量客户体验的模型

**章：“雕爷牛腩”篇

1. “雕爷牛腩”的企业背景介绍

l 为什么深受“8090后”追捧？

l 为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前？

l 为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐？

2.  定位：“轻奢”

l “轻”和“奢”的冲突

3. 围绕定位的十个典型体验触点

4. “雕爷牛腩”的客户体验曲线分析

l 练习：讨论分析“雕爷牛腩”的体验模型

5. “雕爷牛腩”的客户分类思路

6. “雕爷牛腩”体验设计的逻辑

7.  传统餐饮客户体验的痛点

l 如何进行产品（菜品）创新？

l 练习：您的企业产品创新痛点在哪里？

8.  “雕爷牛腩”创新的新思路

l 练习：如何创新您的企业创新模式？

第二章：“鼎泰丰”篇

1. “鼎泰丰”的企业背景介绍

l 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？

l 一个小吃店凭什么可以一天多翻台19次，接待过2万人的光临？ 

2.  定位：“有温度的完美”

l “有温度”和“完美”的冲突

3.  围绕定位的八个典型体验触点

4. “鼎泰丰”的客户体验曲线分析

l 练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型

5. “鼎泰丰”的客户分类

6. “鼎泰丰”体验设计的逻辑

7.  传统实体店的客户体验痛点

l 员工服务标准

l 产品质量标准

l 练习：您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里？

8. “鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路

9.  练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？

第三章：“诚品书店”篇

1. “诚品书店”的企业背景介绍

l  网络书店崛起，实体书店纷纷倒闭，为什么诚品却人头攒动？

l “诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”？

2. 定位：“阅读悦心”

“阅读”和“悦心”的冲突

3.  围绕定位的十个典型体验触点

4. “诚品书店”的客户体验曲线分析

l 练习：讨论分析“诚品书店”的体验模型

5. “诚品书店”的客户分类

6. “诚品书店”体验设计的逻辑

7.  传统实体店的客户体验痛点

l 环境对客户缺乏“喜悦因子”

l 产品对客户缺乏“喜悦因子”

l 练习：您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些？

8. “诚品书店”喜悦体验设计新思路

9.  练习：如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”？

第四章：“Amazon(亚马逊)”篇

1、 “Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍

l  为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“懂客户的商店”？

l “Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下？

2、定位：“以客户为中心的企业”

l “客户服务”和“企业盈利”的冲突

3、 围绕定位的八个典型体验触点

4、 “Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析

l 练习：讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型

5、 “Amazon(亚马逊)”的客户分类

6、 “Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑

7、  传统电商的客户体验痛点

l 缺乏对客户喜好的了解

l 缺乏与客户的“桥梁搭建”

l 练习：您的企业对客户了解多少？桥梁搭建有哪些？

8、 “Amazon(亚马逊)”喜悦体验设计新思路

l 练习：如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建