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张安

《他山之石---向优秀企业学习客户体验管理》

张安 /

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课程大纲

前言:

1. 企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户

2. 客户体验的经典公式

3. 衡量客户体验的模型

**章:“雕爷牛腩”篇

1. “雕爷牛腩”的企业背景介绍

l 为什么深受“8090后”追捧?

l 为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前?

l 为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐?

2.  定位:“轻奢”

l “轻”和“奢”的冲突

3. 围绕定位的十个典型体验触点

4. “雕爷牛腩”的客户体验曲线分析

l 练习:讨论分析“雕爷牛腩”的体验模型

5. “雕爷牛腩”的客户分类思路

6. “雕爷牛腩”体验设计的逻辑

7.  传统餐饮客户体验的痛点

l 如何进行产品(菜品)创新?

l 练习:您的企业产品创新痛点在哪里?

8.  “雕爷牛腩”创新的新思路

l 练习:如何创新您的企业创新模式?

第二章:“鼎泰丰”篇

1. “鼎泰丰”的企业背景介绍

l 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证?

l 一个小吃店凭什么可以一天多翻台19次,接待过2万人的光临? 

2.  定位:“有温度的完美”

l “有温度”和“完美”的冲突

3.  围绕定位的八个典型体验触点

4. “鼎泰丰”的客户体验曲线分析

l 练习:讨论分析“鼎泰丰”的体验模型

5. “鼎泰丰”的客户分类

6. “鼎泰丰”体验设计的逻辑

7.  传统实体店的客户体验痛点

l 员工服务标准

l 产品质量标准

l 练习:您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里?

8. “鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路

9.  练习:如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点?

第三章:“诚品书店”篇

1. “诚品书店”的企业背景介绍

l  网络书店崛起,实体书店纷纷倒闭,为什么诚品却人头攒动?

l “诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”?

2. 定位:“阅读悦心”

“阅读”和“悦心”的冲突

3.  围绕定位的十个典型体验触点

4. “诚品书店”的客户体验曲线分析

l 练习:讨论分析“诚品书店”的体验模型

5. “诚品书店”的客户分类

6. “诚品书店”体验设计的逻辑

7.  传统实体店的客户体验痛点

l 环境对客户缺乏“喜悦因子”

l 产品对客户缺乏“喜悦因子”

l 练习:您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些?

8. “诚品书店”喜悦体验设计新思路

9.  练习:如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”?

第四章:“Amazon(亚马逊)”篇

1、 “Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍

l  为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“懂客户的商店”?

l “Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下?

2、定位:“以客户为中心的企业”

l “客户服务”和“企业盈利”的冲突

3、 围绕定位的八个典型体验触点

4、 “Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析

l 练习:讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型

5、 “Amazon(亚马逊)”的客户分类

6、 “Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑

7、  传统电商的客户体验痛点

l 缺乏对客户喜好的了解

l 缺乏与客户的“桥梁搭建”

l 练习:您的企业对客户了解多少?桥梁搭建有哪些?

8、 “Amazon(亚马逊)”喜悦体验设计新思路

l 练习:如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建


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