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张安

极品之旅---三步打造让客户惊喜的产品和服务

张安 /

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课程背景

一个事实: 一款让客户惊喜的产品不单影响着客户的购买决定,同时也影响着企业的未来发展。(注:文中所提 “产品”既是一款实物产品,也可以是一个服务项目、网站、手机App,甚至是实体门店、新创公司或品牌。) 两种现象: 1、无论是成熟企业或初创企业,常常会陷入一种窘境: 他们向市场推出了一款自认为不错的新产品,却发现客户根本就不买账; 2、还有一些企业,推出的产品大获成功,但对于成功的原因,他们却不知就里。 三个错误结论: 1、一款受客户喜欢的创新产品的成功往往是靠运气; 2、设计和塑造让客户惊喜的产品,是那些拥有独立设计研发部门,或有资金与第三方设计公司合作的企业才可以实现的; 3、设计和塑造让客户惊喜的产品,是那些网络科技公司才去思考和琢磨,而传统的企业往往并不擅长的一件事情。  四个未来趋势: 1、得益技术的成熟,推出一款产品相比过去要容易很多; 2、一款产品的生命周期也在缩短,普通的产品很容易被忽视和淹没; 3、产品和好产品是有本质区别。好产品即极品,极品的诞生是要为消除痛点、带给客户喜悦的心情而生; 4、一款好产品从设计到成型,不再是某个人或部门的工作任务,而是一个跨部门团队共创的系统过程。

课程大纲

开场:

1、 产品和好产品的区别

l   在移动互联时代,企业做一款好产品的意义和价值

l   评价好产品的标准

l   “优雅的解决方案”是什么?

2、 什么是客户体验

l   客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图

l   体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么?

l   客户体验对好产品至关重要的影响

l   有效客户体验的五大特征

3、 讨论和实操

l   你的产品是什么?

l   工具:目标客户画像

l   工具:产品核心任务广场


**步:消除痛点

1、 消除体验痛点的价值

l   让客户无压力是商业的本质

l   案例和讨论

2、 痛点消除和体验提升的关系

l   工具:客户体验曲线图

3、 痛点消除时的两大“陷阱”

l   案例和讨论

4、 消除体验痛点的方法

l   找出痛点

l   痛点排序

l   探寻原因

l   输出方案

l   工具:痛点消除器


第二步:制造喜点

1、 制造体验喜点的价值

l   让客户感受到惊喜是商业的本质 

l    案例和讨论

2、 喜点提升和体验提升的关系

l    峰终理论的运用

3、 喜点和痛点的关系

4、 喜点提升时的两大“陷阱”

5、 提升体验喜点的方法

l    喜点源头

l    提升喜点

l    创新喜点

l    输出方案

l    工具:喜点共鸣器


第三步:设计忠诚度计划

1、 设计忠诚度计划的价值

l   盲目地让客户满意,不如有效地让客户忠诚

l   案例和讨论

2、 如何量化客户“忠诚度”

l   衡量忠诚客户的三个核心标准

l   工具:NPS(客户净推荐值)

l   案例和讨论

3、 如何借助移动设备进行客户忠诚度调查

l    问卷设计

l    数据分析

l    实操练习

4、 制定忠诚度计划时的两大“陷阱”

5、 如何借助社群进行会员的忠诚度管理

l    提供针对性的创新服务

l    保持游戏般的乐趣

l    建立平等的伙伴关系

l    练习:设计属于自己产品的忠诚度计划

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