开场：

1、案例：服装实体店、零售超市的“江湖风云史”

2、实体店到底是卖产品重要？还是卖体验重要？

l 思考：为什么客户的认知至关重要？当下客户认知发生了什么变化？

**章：不懂大脑如何做决策，无法理解客户体验的精髓

1、 大脑新解读：还在谈左脑右脑，OUT了！

l 人的大脑里住着不同的“小人”，承担不同的责任

2、 提供客户体验既是一件困难的事情，也是一件容易的事情

l 思考：为什么我们作为顾客喜欢新鲜的体验，而门店管理者却很难提供呢？

3、 找到正确方法，客户体验没有你想象的那么难

l 思考：我们应该唤醒大脑里的“国王、宰相还是公主”？

4、 传统服务体验和有效服务体验的差异：

l 传统服务体验只是一个模糊的理念

l 有效服务体验必须是一个具体的方法：找到“有效关键时刻（E-MOT）”

第二章：运用“有效关键时刻（E-MOT）”六项法则

1、 1、  自我法则

l 案例：你对这家银行的服务满意吗？

l 有效服务的关键：发现客户需求的能力

l 客户需求千变万化，归根结底就是两个关键需求

l 分组练习 

2、 对比法则

l 案例：为什么我们总是不由自主的走进苹果和优衣库的专卖店？

l 有效服务的关键：发现客户“痛点”

l 有效服务不是盲目和过分热情，客户需要的是“一针捅破天”

l 分组练习 

3、 峰终法则

l 案例：这个客户为什么喜欢脚踩两只船？

l 有效服务的关键：拒绝提供“无记忆”的服务

l 服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？

l 分组练习

4、 直观法则

l 案例：A公司为什么离我们而去？

l 有效服务的关键：降低客户的学习成本

l 看清现实：客户的耐心和理解力因网络时代而变化

l 分组练习

5、 五觉法则

l 案例：特斯拉电动汽车专卖店的秘密

l 有效服务的关键：客户喜欢有画面感

l 画面感让客户在短的时间里感受服务的价值

l 陈列和动线新解读

l 分组练习

6、 情感法则

l 案例：“三只松鼠”的魅力是产品？还是服务？

l 有效服务的关键：客户喜欢有故事的服务

l 讲个好故事的关键三要素

l 分组练习

第三章：实体店“有效关键时刻（E-MOT）” 设计三步骤

步骤一： 挖点

l 客户体验触点是什么？为什么要呈现？

案例：H&M、顺丰快递的“有效关键时刻（E-MOT）”

练习：触点广场

步骤二： 连线

l 为什么要将触点连成线？如何来连线？

l 一次门店服务就是一根情感体验之线

案例：当当网和亚马逊的体验曲线之比较

l “蛋糕原理“教你评价客户体验曲线

案例：屈臣氏如何运用“有效关键时刻（E-MOT）”从沃尔玛手里抢客户？

l  涟漪型企业：用线将前后台部门串联成客户感知的价值链

案例：雕爷牛腩的“创新服务价值链”

练习：绘制客户体验曲线

步骤三： 绘面

l 什么是定位？什么是优势和劣势？

案例：社区医院和公立医院的“有效关键时刻（E-MOT）”有什么区别

l 客户的满意度和忠诚度差异

案例：三类客户

练习：教你一个快速检测你的客户忠诚度的有效工具

练习：绘制“门店体验改进地图”