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李云

银行大堂经理、客户经理服务技能提升培训

李云 /

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课程目标

本精品课程致力于树立金融行业大堂经理及客户经理的责任心树立、塑造大堂经理及客户经理的仪态举止及专业形象,从仪态举止、职业形象、交流沟通、处理客户抱怨与投诉及日常办公礼仪等方面进行辅导和训练。

课程大纲

序号
课程安排
备注
上午:9:00-12:00
模块一:服务人员心态调整及责任心树立
1.   
服务礼仪三问
 
2.   
正确的心态对工作绩效的影响
 
3.   
从平凡的工作中构建幸福和成功
 
4.   
员工个人行为对公司整体形象的意义
 
5.   
客户化服务的重要作用
 
模块二:如何塑造服务人员大方的仪态举止
6.   
良好的**印象
 
7.   
今天你微笑了吗
微笑专项训练
8.   
挺拔的站姿
站姿专项训练
9.   
端庄的坐姿
坐姿专项训练
10.              
稳妥的蹲姿
蹲姿专项训练
11.              
手势的语言
手势专项训练
12.              
眼神的交流
眼神专项训练
13.              
物品取放方式
物品取放专项训练
14.              
光大银行标准仪态展示与训练
 
模块三:如何塑造服务人员专业的职业形象
15.              
男士的仪容仪表
 
16.              
制服的穿着要求
 
17.              
西装及领带的穿着要求
 
18.              
女士的仪容仪表
 
19.              
女士西裙的穿着要求
 
20.              
女士鞋袜的搭配
 
21.              
女士的精致配饰
 
22.              
女士丝巾的结法
 
23.              
如何注意形象的细节
 
下午:14:00-17:30
模块四:交流沟通中的服务技巧
24.              
准确定位顾客的性格类型
 
25.              
主动挖掘、引导客户需求
 
26.              
张弛有度地处理客户拒绝
 
27.              
交流言谈的SOFTEN原则
 
28.              
交流言谈的聆听技巧
 
29.              
交流沟通中的必备五语
 
30.              
多说一句话,多做一点点
 
模块五:有效处理客户抱怨与投诉
31.              
防止客户抱怨与投诉的恶化
 
32.              
用服务补救有效化解客户不满
 
33.              
贯彻执行“首问责任制”
 
模块六:日常办公礼仪
34.              
介绍礼仪
 
35.              
握手礼仪
 
36.              
称呼礼仪
 
37.              
名片礼仪
 
38.              
进出门礼仪
 
39.              
引领及同行的礼仪
 
40.              
楼梯及电梯礼仪
 
41.              
坐车的位次礼仪
 
42.              
尊重他人的工作领地
 
43.              
电话礼仪
 
44.              
手机礼仪
 
模块七:服务礼仪展示及模拟训练
45.              
服务礼仪仪态展示
 
46.              
大堂协同作业模拟训练
 
模块八:课程总结
其他安排
1、优秀团队与优秀个人颁奖
2、学员填写《培训效果反馈表》
3、培训师与全体学员合影
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