当前位置： 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 《通信行业客服人员服务规范培训》
|
序号
|
培训内容
|
备注
|
|
上午：8：30-12：00
|
||
|
导言
|
||
|
1.
|
通信行业客服人员的听觉印象管理
|
|
|
2.
|
什么是电话服务礼仪
|
|
|
3.
|
通信行业电话客服工作的特点
|
|
|
4.
|
通信行业客服人员的服务礼仪规范的要求
|
|
|
5.
|
本次课程我们将分享什么
|
|
|
模块一：通信行业客服人员电话形象塑造
|
||
|
6.
|
塑造美好的电话形象
|
|
|
7.
|
重要的**声
|
|
|
8.
|
良好的心态
|
|
|
9.
|
端正的姿态
|
|
|
10.
|
认真清楚地记录
|
|
|
11.
|
挂电话前的礼貌
|
|
|
12.
|
优质语音服务要求
|
|
|
模块二：通信行业客服人员规范服务用语
|
||
|
13.
|
基本服务用语
|
|
|
14.
|
基本规范用语
|
|
|
15.
|
常用服务禁用语
|
|
|
16.
|
服务禁用语气举例
|
|
|
模块三：通信行业客服人员电话沟通技巧
|
||
|
17.
|
什么是沟通
|
|
|
18.
|
倾听的技巧
|
|
|
19.
|
提问的技巧
|
|
|
20.
|
确认的技巧
|
|
|
21.
|
投诉处理技巧
|
|
|
22.
|
投诉处理的方法与禁忌
|
|
|
模块四：通信行业客服人员电话服务礼仪规范与沟通技巧总结
|
||
|
学员填写《培训效果反馈表》
|
||
|
培训师与全体学员合影
|
||
|
序号
|
培训内容
|
备注
|
|
下午：13：30-17：00
|
||
|
导言
|
||
|
1.
|
通信行业服务人员的视觉印象管理
|
|
|
2.
|
通信行业三大运营商的服务理念
|
|
|
3.
|
通信行业服务礼仪标准
|
|
|
4.
|
本次课程我们将分享什么
|
|
|
模块一：通信行业营业厅及装维人员的职业形象
|
||
|
5.
|
男职员的仪容仪表
|
|
|
6.
|
制服的穿着要求
|
|
|
7.
|
西装及领带的穿着要求
|
|
|
8.
|
装维人员服装的穿着要求
|
|
|
9.
|
女职员的仪容仪表
|
|
|
10.
|
女职员西裙西裤的穿着要求
|
|
|
11.
|
女职员鞋袜的搭配
|
|
|
12.
|
女职员的的精巧配饰
|
|
|
13.
|
女职员士丝巾的结法
|
|
|
14.
|
如何注意形象的细节
|
|
|
模块二：通信行业营业厅台席人员服务礼仪规范
|
||
|
15.
|
今天你微笑了吗？
|
|
|
16.
|
挺拔的站姿
|
|
|
17.
|
端庄的坐姿
|
|
|
18.
|
鞠躬礼仪规范
|
|
|
19.
|
眼神规范
|
|
|
20.
|
声音规范
|
|
|
21.
|
方向指示手势规范
|
|
|
22.
|
营业台席内的服务手势规范
|
|
|
23.
|
递送证件和资料的礼仪规范
|
|
|
24.
|
接物品的礼仪规范
|
|
|
25.
|
递名片的礼仪规范
|
|
|
26.
|
行进指引时的礼仪规范
|
|
|
27.
|
电梯的礼仪规范
|
|
|
28.
|
服务用语规范及服务忌语
|
|
|
29.
|
通信行业营业厅服务规范要点
|
|
|
30.
|
通信行业营业厅服务过程规范
|
|
|
模块三：通信行业装维人员服务礼仪规范
|
||
|
31.
|
通信行业装维人员服务礼仪规范总体要求
|
|
|
32.
|
全面落实“四统一、四携带”
|
|
|
33.
|
电话预约礼仪
|
|
|
34.
|
进门前的准备
|
|
|
35.
|
敲门或按门铃
|
|
|
36.
|
进门礼仪
|
|
|
37.
|
工具的摆放
|
|
|
38.
|
施工服务中的礼仪细节
|
|
|
39.
|
现场清理
|
|
|
40.
|
签字确认
|
|
|
41.
|
道别礼仪
|
|
|
模块四：通信行业营业厅及装维人员服务礼仪规范总结
|
||
|
学员填写《培训效果反馈表》
|
||
|
培训师与全体学员合影
|
||
