通信行业服务礼仪培训-诺达名师客服团队管理课程 -

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通信行业服务礼仪培训

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课程目标

在本课程中，员工将会学习和掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会服务礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。

课程大纲

导言

q 通信行业服务人员的视觉印象管理

n 7秒钟建立**印象

n 3分钟建立第二印象

q 本次课程我们将分享什么？

模块一：通信行业服务标准

q 服务礼仪三问

n 什么是服务礼仪？

n 如果您是客户，您理想的服务是什么？

n 您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？

q 通信行业三大运营商的服务理念

n 移动：沟通从心开始

n 联通：让一切自由联通

n 电信：用户至上用心服务

q 通信行业服务标准

n 营业厅服务人员服务标准

n 上门维安装、护服务人员服务标准

模块二：服务礼仪之仪态举止训练

q 挺拔的服务站姿训练

q 端庄的服务坐姿训练

q 稳健的服务走姿训练

q 大方的服务蹲姿训练

q 得体的手势与动作规范训练

q 眼神与完美表情训练

q 鞠躬礼的分类及其适用场景训练

q 开关门的礼仪训练

q 迎接与引领客户礼仪

模块三：服务礼仪之仪容仪表塑造

q 男士的仪容仪表

q 制服的穿着要求

q 西装及领带的穿着要求

q 女士的仪容仪表

q 女士西裙的穿着要求

q 女士鞋袜的搭配

q 女士的精致配饰

q 女士丝巾的结法

q 如何注意形象的细节

模块四：服务礼仪之服务流程演练

q 柜面服务流程

n 迎接：站相迎、诚请坐

n 了解：笑相问、双手接

n 办理：快速办、巧提示

n 推荐：巧引导、善推荐

n 成交：巧缔结、快速办

n 送客：双手递、起立送

q 体验区服务流程

n 体验区引导

n 体验区产品呈现

n 体验区体验指导

n 体验区沟通

q 等待区服务流程

n 客户咨询礼仪

n 给客户派单礼仪

n 客户引导礼仪

q 上门安装、维修服务流程

n 电话预约礼仪

n 进门礼仪

n 告知礼仪

n 现场清洁礼仪

n 安装、维修确认礼仪

n 告别礼仪

模块五：如何与客户进行沟通交流

q 准确定位顾客的性格类型

q 交流言谈的SOFTEN原则

q 开放式提问与封闭式提问

q 了解客户的肢体语言

q 高效沟通六步曲

模块六：有效处理客户投诉与抱怨

q 客户投诉、抱怨的心理分析

q 十种错误处理客户抱怨投诉的方式

q 影响处理客户投诉抑怨效果的三大因素

q 客户抱怨投诉处理的六步骤

q 客户抱怨投诉处理的三明治技巧

q 巧妙降低客户期望值技巧

q 当我们无法满足客户的时候……

模块七：通信行业服务礼仪培训总结

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