**部分 自我认知篇

**单元：营业员的角色定位
营业员的工作职责和工作内容
营业员的角色认知
营业员的职业化塑造的要求

第二单元: 营业员的心态定位
阳光心态
负责心态
追求结果的心态
双赢心态

第二部分  实战技能篇
**单元：服务礼仪
仪容仪表
服装服饰
站姿站位
走姿走势
行为规范

第二单元：客户需求分析与优质客户服务
我们必须面对的七个问题    
对全面客户满意（TCS）的认知     
全面客户满意的真正涵义
全面客户满意的两个基本要点
对客户的诠释
你的客户需要什么？
超越客户期望---客户需求满足状态评核
卡诺客户感知模型在营业厅服务工作中的应用
全面客户满意迫在眉睫    
实现全面客户满意迫在眉睫
非专业服务的后果
如何实现客户满意经营？      
TCS之魂——真心实意以客户为**         
掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
测评客户的满意度
客户满意经营全员化
如何达成内部客户满意？

第三单元：营业厅服务与营销技巧
主动相迎
倾听客户咨询
业务受理
解答客户疑问
附加销售
对应客户要求的美程服务

第四单元：处理客户投诉技巧        
对客户投诉的认知
客户投诉产生的原因分析
减少客户投诉的方法
客户投诉时的十点心理期望
有效处理客户投诉的步骤与技巧
处理客户投诉的“宜”与“忌”
案例分享

第五单元：与客户的沟通技巧
有效沟通——客户满意的基础
有效沟通的真正涵义
“抓间谍”的启示——沟通中常见问题分析及解决策略
有效沟通的六大“法器”
人际风格测评
不同人际风格客人的心理特点与需求分析
如何与四种不同人际风格的客人相处？

第三部分  团队建设与协作篇

**单元：高绩效团队
团队活动：“寻宝”的启示
团队的核心理念
团队的构成条件
高绩效团队的特征

第二单元：团队协作
团队成长的三个阶段
团队成员如何达成协作与信任？
如何面对工作中的冲突？ 
如何与上级进行沟通
跨部门沟通