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王卫东

服务礼仪赢销

王卫东 / 强势领导力创立者

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课程目标

音乐、舞蹈、游戏与心理学的体验式   ◎角色扮演   ◎小组讨论   ◎师生互动   ◎会后成长活动

课程大纲

  **讲  顾客服务礼仪营销概述
  1、概念
  顾客服务礼仪营销:
  顾客服务礼仪营销=礼仪 服务 顾客
  故事分享:海尔真诚到永远,海尔开启服务的先河,服务的鼻祖
  2、特点
  3、基本要求
  第二讲  礼仪
  一.古人论礼仪
  孔子曰:不学礼,无以立。
  孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。
  祥子曰:油多不坏菜,礼多人不怪
  二.礼仪的重要性
  礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则,如同足球比赛的规则一样。
  拿破仑.希尔说:“世界上廉价的、而且能够得到大收益的一项品质就是礼节。
  “三秒钟”印象
  **印象的3分钟
  **印象是在3分钟之内建立的,心理学称它为首晕效应和晕轮效应。
  调查发现:
  (1)世界知名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键;
  (2)2500名律师认为个人形象影响收入;
  三. 礼仪 = 仪表 礼节
  一)仪表
  1.仪表的重要性
  2. 仪态
  3. 形体礼仪
  4.着装原则
  (二) 礼节
  礼节20字诀
  (三)语言
  (四)肢体语言
  (五)交换名片的礼仪
  (六)动作的礼仪
  (七)电话礼仪
  第三讲  服务
  开场游戏:集体按摩舞
  一. 服务的“三分钟印象”
  服务是一个过程,“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。
  一)善始善终的服务应注意的问题:
  二)如何做好服务呢?
  三)末轮效应:细节决定成败,细节成就完美
  末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。
  第四讲  心态调整
  一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题
  二、心态调整需要解决的三个问题
  三. 不同性格顾客的接待方法
  结 束 语(一)
  马斯洛的“改变流程”: 心理——态度——习惯——性格——人生
  将服务礼仪进行到底
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