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李禹成

客户关系也是生产力

李禹成 / 国家创新人才训练模式开发小组  组长

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课程目标

1.帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系,对客户关系管理有立体系统的思考; 2.帮助参训者掌握客户分类的方法,并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中; 3.帮助参训者掌握建立客户关系的方法,学会如何做好客户公关,是客户关系能长久、良性的发展。 4.帮助参训者掌握提高客户忠诚度的方法与手段,最大限度的扩大客户终身价值,提高销售绩效。 5.帮助参训者掌握向现有客户扩大销售的方法,让销售变成一个无穷链。

课程大纲

 

1          客户关系基础

1.1         讨论:客户关系管理管什么?

1.2         客户关系管理的5种功能

1.3         客户关系管理的战略规划

1.4         客户关系管理模型

1.5         客户关系管理的4个步骤

2          客户分类管理

2.1         客户分类管理方法

2.2         客户优先管理矩阵

2.3         大客户价值评估的5项因素

2.4         客户关系管理与资源配置

2.5         客户档案日常维护

2.5.1    客户档案的内容

2.5.2    客户档案更新的周期

2.5.3    客户档案的使用

2.6         工具:客户档案模板

2.7         练习:设计自己的客户分类方法及资源分配原则

3          客户关系维护

3.1         客户关系建立

3.1.1    个人的7种需求

3.1.2    建立客户关系网

3.1.3    客户外交的5大形式

3.1.4    攻破高层的5C法

3.1.5    与关键人物建立稳固关系

3.1.6    讨论:本行业销售中客户关系管理的方法

3.2         客户关系发展的5个阶段

3.3         成为客户的高参

3.4         客户公关

3.4.1    客户关怀的6种方法

3.4.2    建立5种客户沟通组织

3.4.3    客户外交的5大形式

3.4.4    销售人员的潜规则

3.5         让客户不离不弃

3.5.1    客户满意等式

3.5.2    影响客户满意度的5个因素

3.5.3    优质客户服务的7项标准

3.5.4    培养顾客忠诚度策略的层次与方法

3.6         练习:制定贵公司提高客户满意度的方法

4          现有客户销售

4.1         确定重点的服务目标

4.2         现有大客户购买有三种形式

4.3         对现有客户的销售策略

4.4         对新客户的销售策略

4.5         向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素

4.6         讨论:贵公司应该如何向现有客户销售?

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