**部分：服务人员心态调整及责任心树立
    正确的心态对工作绩效的影响
    从平凡的工作中构建幸福和成功
    员工个人行为对公司整体形象的意义
    客户化服务的重要作用
第二部分：如何塑造服务人员的诚信和可靠职业形象
    仪容仪表仪态
    职业形象提升技巧
    柜台服务举止
    站姿、坐姿、走姿、蹲姿
    身体手势语言
    物品取放方式
    接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
    客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第三部分：服务技巧
    快速建立良好**印象
    四分钟光环效应的掌握及运用
    谨防**印象的负面效应
    初次见面的禁忌
    如何称呼对方
    如何记住对方的姓名
    向客户致谢的技巧
    客户接待技巧        服务人员的语言艺术修练
    主动挖掘、引导客户需求
    学会有效倾听客户需求
    巧妙化解客户的防卫心理
    谈话中的曲线救国方案
    准确定位顾客的性格类型
    对症下药攻克不同类型顾客心理防线
    从细节分析顾客当前真实心理状态
    沟通中的要素及隐患防范
    “三心二意”在交流中的妙用
    说服技巧在引导客户需求中的运用
    张弛有度地处理客户拒绝
第四部分：有效处理客户抱怨与投诉
    防止客户报怨与投诉的恶化
    用服务补救有效化解客户不满
第五部分：日常办公礼仪
    进出门的礼仪
    楼梯与电梯礼仪
    同行的礼节
    坐小车的礼节
    尊重他人的工作领地
    其他办公礼仪
总结、综合演练