◆使参加学习的学员了解职业化服务素养的标准，对照标准不断“独善其身”、进而“兼济（善）企业”、最终“共（更）善天下”的目标。 ◆了解职业化服务素养的标准。 ◆职业化服务素养能够为个人和企业带来的好处。 ◆如何提高自身的职业化服务素养。

**讲：企业的概况

1、企业的本质

2、企业的组织

第二讲：管理服务的概况

1、管理的基本内涵

2、管理者的能力和角色

※人际关系方面的角色

※信息传递方面的角色

※决策制定方面的角色

3、到底什么是服务

※职业化的内涵

※服务的内涵

※管理服务的本质

第三讲：管理者的职业化服务素养

1、责任意识

2、工作过程

（1）如何接受命令与任务

※骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么

※步骤二：记录主管交办事项的重点

※步骤三：如何正确理解命令

（2）如何开展您的工作

※PDCA和OEC

（3）工作过程基本守则

※守则一：比上司期待的工作成果做得好

※守则二：懂得提升工作效能与效率的方法

※守则三：一定在指定的期限内完成工作

※守则四：工作时间，集中精神，专心工作

※守则五：任何工作都要用心去做

※守则六：对上司交办的工作要注意有反馈

※守则七：要有防止错误的警觉心

※守则八：做好整理整顿

※守则九：不断改进工作的意识

※守则十：养成节约费用的习惯

3、沟通技巧

（1）有效的报告方法

※有效的报告方法

（2）如何赢得合作的人际关系

※与上中下级相处之道

※“说”与“听”的技巧

4、客户服务

※为什么要提供优质服务

※什么是优质客户服务

※客户服务分类