电信行业从组，3G时代到来。业务竞争将越来越激烈，电信行业的重组使得电信市场出现三足鼎立的局面。面临竞争的压力，营业厅成为了竞争的排头兵，要提高他们的战斗力必须要提高营业厅经理的管理能力。

掌握营业厅服务峰终、营销峰终、现场环境、现场辅导及支撑

**章：无处不在的峰终定律
**讲：顾客的触点管理
顾客从进入开始到离开为止的峰终点
顾客的进入，业务办理，以及离开时的点体验
不同群体的顾客体现不同的峰终点
峰终点的服务提升可极大提高客户满意度
第二讲：营业厅管理中的峰终理论
第三讲：营业厅人员工作的峰终
第四讲：厅经理，你的峰点在那里？
第二章：提高营业厅内部自身效率
第五讲：营业厅内部人员峰点提高
第六讲：营业厅管理制度柔性改善重点提高
第七讲：营业厅人员支撑
第八讲：营业厅人员适时辅导
第三章：营业厅对外能力提高
第九讲：环境触点应用
第十讲：触点管理提升体验服务
第十一讲：寻找触点，嵌入营销
第十二讲：现场协作提高
第四章：营业厅管理者提高
第十三讲：抓住重点，有效激励
第十四讲：针对峰终点，有效管理
第十五讲：了解员工，建立和谐团队