作为拥有庞大消费群体的服务业，电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密切关注。在过去的10年中，中国移动一直以营销为抓手，在营销的基础上兼顾服务，并借着中国移动巨大的品牌影响力，提出了服务与业务的双领先。

掌握优秀服务管理者必须做到的五项关键要素

引言：如何评价你的服务管理工作？
琐碎、无形、看不到价值？
上篇：服务管理职能篇
**讲关键购买因素及客户满意度研究
形象提升宣传至关重要
网络优势要天天讲
管理消费者价格印象是个挑战
提高产品实用性是终极的杠杆
案例：第三方客户满意度短板分析
第二讲服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型
服务质量改善及能力匹配
客户综合满意度及胜任力匹配
关键商业短板及其改进措施
客户投诉处理的及时性与满意度
服务规范落实
服务流程优化
第三讲服务考核
第四讲服务质量监控 
第五讲大客户服务
中高端客户服务维系
离网挽留机制设计
服务资源与客户价值合理匹配
案例：善用世博时机维系大客户
第六讲示范厅建设与推广
第七讲服务培训计划及开展
发掘一线服务人员的技能提升点
组织服务规范培训
设定考核机制，让培训效能化输出
第八讲延伸服务创造价值
高端用户差异化与服务需求匹配
全球通VIP俱乐部服务规范及流程 
下篇：服务基础管理篇
**讲省市县三级服务管理工作对接
第二讲创新思维开展服务提升活动
第三讲社会渠道服务问题及应对
服务资源支撑不足
服务资源优化配置
服务管理缺乏力度
社会渠道服务质量考核
社会渠道服务自检自控
第四讲谨慎探索服务外包