Part1：银行电话营销服务人员心态及压力调整篇

Ø 银行电话营销新员工的心态

ü 开心

ü 害怕——流产期

ü 电话营销工作的辛苦

ü 预防、减轻害怕的方法

ü 实战演练：害怕打电话

ü 实战演练：多次拒绝太后没有勇气再拿起电话

Ø 银行成熟电话营销人员的心态

ü 平衡——开心——害怕

ü 做一天和尚撞一天钟——事业发展的迷茫期

ü 老话务员的初心状态

ü 实战演练：工作两三年了，已经没有工作激情了

Ø 情绪与压力是如何产生的

ü 压力对电销人员有什么影响 

ü 女性、男性的不同压力分析

ü 压力的两面

ü 消极压力的影响

Ø 情绪与压力的调整技巧

ü 把握今天

ü 用积极的心消除掉消极的心

ü 接受不可避免的事实

ü **运动来排解忧虑

ü 学会与人倾诉

ü 运动、娱乐

Ø 常见的压力问题和对策

ü 面对银行“亚历山大”的业绩压力怎么办？

ü 银行电话营销服务人员面对职业发展的迷茫怎么办？

ü 银行电话营销服务人员面对客户的抱怨、辱骂、为难怎么办？

ü 银行电话营销服务人员面对工作和家庭的失衡怎么办？

Part2：银行电话营销服务代表主动服务营销意识提升篇

Ø 主动服务营销意识建立

ü 什么叫服务？

ü 什么叫主动服务营销意识？

ü 主动服务营销意识的建立

Ø 主动服务意识提升之沟通技巧篇

n电话沟通技巧一：亲和力 

何谓亲和力？

电话里如何表现出你的亲和

电话中如何修炼你的亲和

ü 声调上

ü 语速上

ü 笑声上

ü 音量上

ü 语气上

礼貌用语不能忘

ü 失礼的交流表现

ü 电话礼仪中的禁忌

ü 电话服务中的服务忌语

ü 电话服务中的规范礼貌用语

现场训练：银行电话营销服务人员优美而动听的声音训练

n沟通技巧二：倾听

倾听的含义

倾听的干扰因素

倾听的层次

ü表层意思

ü深层次意思

倾听的四个小帮手

ü回应

ü确认

ü澄清

ü记录

演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子，害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

n沟通技巧三：引导

引导的含义——扬长避短

ü把现在的缺点引导成优点 

ü把现在的缺点引导到另外的优点

演练：客户打电话骂人，说我们银行让他使用分期付款，就是为了骗客户的利息。请用同理技巧，在电话中如何安抚客户？

n沟通技巧四：同理

何谓同理心？

对同理心的应有态度

如何表达同理心

针对银行电话营销服务人员体现同理心的话术

n沟通技巧五：赞美

2 中国人为什么不擅长赞美

2 赞美的基本“法”

2 赞美的要点

2 赞美的常用方式

ü直接赞美式

ü比较赞美式

ü感觉赞美式

2 练习：银行电话营销人员如何在电话中赞美我们的大客户？

2 练习：银行电话营销人员如何对男性客户进行赞美，从而建立友谊？

Part3：银行电话营销服务人员交叉营销技巧篇

**步：瞬间建立信任——1分钟开场

2 如何让客户进入到我们的频道

2 老客户交叉营销的三种常见开场白

ü客户回访的开场白设计

ü让客户重视的开场白设计

ü让客户信任的开场白设计

2 交叉营销中的转换词分享

2 分析：银行电话营销人员回访客户引出新业务

第二步：发掘探询——加深客户沟通

2 请示层提问

2 信息层提问

2 问题层提问

2 解决问题层提问

2 信息层 问题层

2 案例：深度挖掘客户对信用卡分期业务的需求

第三步：产品介绍——让客户感兴趣产品

2 从客户的角度介绍产品

ü提问呈现产品的优势

ü适当呈现产品的小缺点

ü他人见证法介绍产品

ü 价格分解法介绍产品

ü 对比法介绍产品

2 训练：产品的销售问句设计及模拟

第四步：异议对决——消除客户的后顾虑

2 客户异议处理的万金油

2 客户异议处理的佳心态

2 客户异议处理的5种方法

2 客户常见异议及应对

ü我考虑下

ü我很忙，没时间

ü我有需要的时候会给你们打电话的

ü我不感兴趣

ü分期付款利息太贵了

ü你们说一套做一套

ü不要一见面就推荐你们的产品给我

第五步：把握成交信号——实现成交

2 及时把握成交的信号

2 何谓成交信号

2 成交的语言信号

第六步：临门一脚——推动成交的技巧

2 强化客户的成交意识

2 初次促成交易的技巧

2 二次促成交易的技巧

第七步：新的开始——结束语

2 如何结束

2 带来后续联系的结束语