【课程大纲】
**讲 什么是关键时刻
【本讲重点内容】
• 关键时刻是怎样被提出来的？
• 什么是客户真正想要的关键时刻
• 正面的关键时刻的价值
• 负面的关键时刻的危害
• 顾客的预设模式是怎样形成的？
• 为什么“不能与客户的认知争辩”
• 为什么说员工行为模式是竞争力的要素？
【授课辅助工具】
• 案例与视频：关键时刻发生在经营活动的任何时刻
• 案例与视频：关于确定供应商的内部决策会议
• 案例与视频：客户与他们的认知
第二讲 关键时刻的行为模式
【本讲重点内容】
本讲介绍关键时刻（MOT）的概念和行为模式
• 行为模式1：诊断需求
• 行为模式2：提出建议
• 行为模式3：落实承诺
• 行为模式4：确认满意
【授课辅助工具】
• 案例与视频：关键时刻行为模式的特点
• 案例与视频：无辜的留话者
• 课堂互动练习：如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第三讲 关键时刻行为模式1:探索
【培训收益】
本讲带给学员四个收益：**，帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二，帮助学员掌握“**探索需求”创造谈判筹码的技巧。第三，培养学员对于客户中关键人角色的甄别意识和分类技能。第四，掌握关键人的个人利益和企业利益分析技巧。
【本讲重点内容】
• 客户关系中的“适应性偏见”；
• 怎样建立情感账户？
• 客户需求发展的三个阶段。
• 如何评估商机的真实性
• 隐性需求与谈判筹码的关系
• 隐性需求的开发技巧；
• 探寻隐性需求源于有效问题设计
• 有效问题设计的技巧。
【授课辅助工具】
• 视频案例：约翰是怎样忽略客户需求的？
• 视频案例：竞争对手的做法
第四讲 关键时刻行为模式2:提 议
【培训收益】
本讲带给学员四个收益：**，探索客户需求之后，需要立即响应客户的需求。于是，怎样根据客户需求提出恰当的“行动建议”？这是本讲学习要点。第二，**本讲学习，学员将了解到：在客户眼中，我们的“建议”相当于“承诺”。第三，本讲还将帮助学员了解，所谓客户满意度管理，从某个角度上看，就是客户期望值的管理。第四，怎样在我方处于不利的竞争局面时（例如处于备选者位置或替补者位置），**“重塑愿景法”扭转被动局面？在本讲中，老师将与学员讨论这个问题。
【本讲重点内容】
1、客户满意度与客户期望值的关系。
2、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”？
3、一个“适当”的提议应具备三个要素。
4、如何根据客户的需求提出“双赢”建议？
5、替补者后来居上的策略。
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、如何礼貌的说“不”？
【授课辅助工具】
• 视频案例：创造双赢
• 视频案例：测试双赢
• 视频案例：有关示范说明会的提议
• 视频案例：不聆听的副总裁
• 视频案例：售后服务中跨部门合作的冲突
第五讲 关键时刻行为模式3:行动
【培训收益】
本讲带给学员三个收益：**，学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二，在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求”？第三，怎样处理客户异议？
【本讲重点内容】
1、怎样理解“行动”？
2、为客户着想的行动策略。
3、5C行动原则
4、售中服务时“怎样发现客户的新需求”及其处理原则。
【授课辅助工具】
• 视频案例：于事无补的服务热线
• 视频分析：没有及时处理客户投诉引发的灾难
第六讲 关键时刻行为模式4:确认
【培训收益】
首先，学员将掌握“确认”的两个目的。其次，学员将掌握“确认”有效问法；后，本讲将帮助学员建立这样的信念：所谓“确认”环节，其实，就是对于客户新需求的“探索”过程。
【本讲重点内容】
1、怎样帮助客户回忆起他所得到的……
2、怎样“确认”客户关系的质量
3、评估是否满足客户期望的方法；
4、小结：顾问式服务与传统服务的区别；
5、售中“确认”的方法；
6、售后“确认”的方法。
7、异议防范与异议处理
【授课辅助工具】
• 视频案例：有帮助的800热线
• 视频分析：谁扼杀了合约
