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罗惠依

优质服务技能五项修炼

罗惠依 / 国际标准礼仪培训师

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课程目标

通过“互动体验”的训练, 促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知; 在“行为”上获得以下有益的改善: 从“看、问、听、说、做”五个方面, 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”, 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。 化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。 从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉。

课程大纲

 

**部分 “服务意识”-----正确的态度,决定自觉的行为


 

一 强化正确的服务意识

1什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?

2从服务工作中的常见问题入手,看待服务

3实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为

4以客为尊的服务原则

5服务人员应具备的特质

6服务技能包含的丰富内容:“看、问、听、说、做”五大修炼


 

二 服务沟通的实质

1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;

2现场沟通游戏:

3游戏启示:有效沟通三步骤:


 

第二部分  “被看”与“看”的技能


 

一 “被看”----展现专业的服务形象

一) 服务仪容

男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;

二)服务着装

1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

三) 服务仪态的规范练习、纠正:

1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正

2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正

3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正

4 女士蹲姿练习

5 引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误

四) 服务表情训练:三种不同的服务笑容训练

五) 优质服务各种手势训练:

1 现场改正冒犯他人的不良手势

2 正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、

2 致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

3 递送名片和物品的适合动作与禁忌

4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正


 

二 “看”---察言观色的技能

1察颜观色,洞察情绪

2解读各种身体语言传递的含义:

顾客的距离、角度、四肢、表情等,诉说她怎样的真实态度?

3如何运用自己的身体语言,引导有利销售的沟通?

4训练:小组“口语和体语”沟通技能练习


 

第三部分 “问”--怎么问?达成什么目的


 

一 销售高手:“会问”比“会说”更重还要

二 重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定

三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用

四 演练:问的技巧练习


 

第四部分 “听”-----怎么听?听懂什么?

一“听”为什么会拉近与对方的关系?

二 倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?

三 倾听过程中的积极呼应技能


 

第五部分 “说”――说什么?怎么说?

一)服务对话时,递出适宜的“声音名片”

二)服务礼貌用语联系

三)真诚赞美的三大技法、失误

四)使用对方易懂的词语

五)服务中宜谈的、忌谈的话题

六)服务中“指责与投诉”应对技能

1交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息

他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号

2及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

3客户不满的递进表现、应对方式不同

1) 抱怨、牢骚   

2) 提建议    

3) 指责、批评  

4)愤怒、正式投诉

4面对“指责投诉”的应对技能

1)“投诉”是客户送给我们的礼物?

2)客户为什么会投诉? 

3)如何从投诉者“负面消极”的情绪中,获得“积极正面”的价值 ?    

4)如何了解“客户所看到的真相”?    

5)“六步骤”沟通平息客户的强烈不满

A如何先让客户释放负面情绪  

B如何让顾客知道你已经了解了他的问题。

C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。

D何时赶快进入解决程序

E如何提供解决办法并进行客户确认

F如何及为何要进行跟踪服务

6)小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习

七)特殊情况的应答技能

1遇到客户情绪激烈、破口大骂时

3遇到客户责怪服务者“动作慢,业务不熟悉“时:

4遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时:

5客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时:

6客户投诉无法当场答复时

7客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时

8服务者需请求客户谅解时

9服务者遇到客户致谢或道歉时


 

第六部分 “做”----服务中的行为沟通


 

1迎客礼仪

起身迎接的时间、站位、

陪同行走的不同走位

2致意礼仪

挥手礼、点头礼、握手礼等,不同致意礼的使用对象、使用环境

3称谓礼仪

不同场合的称谓惯例

避免称谓的失礼行为、禁忌

4名片礼仪

递送名片的顺序、动作

收纳名片的礼仪、禁忌

5介绍礼仪

自我介绍方法:四个要素缺一不可

介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权

居中介绍的四个步骤、禁忌

如何做有礼的被介绍者

7敬茶礼仪

递送水杯的禁忌动作、适宜动作

8送客礼仪

9服务接待中的常犯错误


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