q 服务心态与服务情绪管理
Ø 为什么要学习?
Ø 正确认识工作压力
Ø 管理信念
Ø 乐在工作
Ø “操之在我”的卓越服务情绪管理
q 优质客户服务意识
Ø 案例分析：优秀企业的客户服务
Ø 什么是服务
Ø 什么是优质的客户服务
Ø 服务的四种类型
Ø 优质服务与客户满意的重要性
q 把握服务的原则
Ø 原则一：满足顾客需要是首要任务
Ø 原则二：永远不要同顾客争辩
Ø 原则三：站在顾客的立场看问题
Ø 原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会
q 服务人 员的素质模型
Ø 优秀的职业素养
Ø 标准的职业形象
Ø 标准的职业礼仪
Ø 标准的服务用语
Ø 专业的服务技能
q 职业形象塑造
Ø 日常礼仪
l 日常修养和习惯调整
l 强化形象魅力的特长技能
l 知识面、口才、艺术修养、运动
l 清晰而美好的职业形象
l 什么是礼仪？
l 为什么要学习礼仪？
l 为什么要在客户服务时注重礼仪？
l 礼仪服务的重要性
l 个人礼仪培养
l 礼仪的基本准则。
Ø 仪容仪表
l 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰。
l 化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导
l 着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。
l 佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧
Ø 仪态礼仪
l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
l 工作区间的正确站姿
l 办理业务时的正确坐姿
l 工作区间的正确走姿
l 工作区间的正确蹲姿
Ø 办公室礼仪
l 千古不变的室内制度
l 怎样向上司汇报工作
l 会议礼仪
q 客户的需求与期望
Ø 客户需求的种类
Ø 什么是客户期望
Ø 什么是客户满意的标准
Ø 怎样管理客户的期望
Ø 银行客户的需求
Ø 客户忠诚度管理
q 主动服务规范
Ø 主动迎候客户
l 首问语
l 面部表情
l 指引手势
l 语速及语气
l 肢体语言运用
l 主动了解客户需求
l 征询语
l 主动询问客户需求
l 面部表情
l 语速及语气
l 肢体语言运用
Ø 积极响应客户需求
l 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
l 资料及证件的递送
l 面部表情
l 语速及语气
l 肢体语言运用
l 主动向客户推荐业务及服务
l 产品推介语言
l 递送宣传资料
l 拒绝应对技巧
l 送别客户
l 客户服务满意确认
l 送别语
l 肢体语言运用
l 你还可以做到的
l 主动为客户必要的提示和提醒
Ø 现场服务的四把金钥匙：
l 称呼客户姓氏
l 赞美和鼓励客户
l 巧用小贴士
l 比承诺多一点
