课程议题（一级目录）

培训议题（二级目录）

客户定义

n 谁是大客户

l 大客户与普通客户区别

l 大客户四大标准

l 客户价值——CLV

Ø 客户价值三维结构

Ø 客户价值RFM销售模型

n 确定目标客户

l SMART描述目标客户

l 客户分类与细分

n 描绘目标客户

l 大客户描述关键词

l 大客户描述度量词

n 练习：

l 描绘大客户特征及分类

l 试算大客户CLV

客户角色

n 客户采购角色

l 客户中的四种角色

Ø 信息人（Coach）

Ø 关键人

Ø 影响人

Ø 决策人

l 客户角色实施策略

Ø 关键人发展路径

Ø 防范影响人

Ø 发展决策人

n 客户组织结构

l 客户角色三维权重

Ø 职位

Ø 职级

Ø 采购角色

l 客户关系权重

l 客户内部关系衡量

l 客户组织结构关系分析

n 客户关系

l 发展关系

l 建立信任

Ø 专业形象

Ø 专业能力

Ø 共通点

Ø 诚意

l 非正式话题

Ø 非公开信息

Ø 八大话题

n 练习：

l 客户组织结构关系分析图

客户生意

n SPIN了解客户

l 背景问题——了解客户基本信息

Ø 我们需要的信息

Ø 基于客户信息分析生意

l 难点问题

Ø 寻找问题、不满和困惑

Ø 针对问题确认解决方案

l 暗示问题

Ø 难点问题对客户更大的影响

l 需求-效益问题

Ø 解决问题给客户带来的利益

n 定位销售阶段

l 销售阶段标志

l 5W2H销售现状

l 结构化表达

n 推进销售生意

l 下一步行动计划

Ø 行动目的

Ø 把握机会

Ø 防范风险

n 练习：

l SPIN问题-情况清单

l 描述销售现状

l 销售分析表格

客户管理

n 分析生意局面

l 综合分析销售情况

l 系统动态思考销售局面

n 深入客户生意

l 建立沟通桥梁

l 走到客户前面

l 全方位提供服务

n 销售管理

l 信息管理

l 产品管理

l 供应链管理

l 财务管理

n 练习：

l 大客户销售与管理全息图