服务随时面临着各种未知的事件和状况，潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响，造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线，需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉，或将客户满意化解在抱怨阶段，不至于使其升级到投诉阶段（特别是向上级或第三方投诉）。 而在以往处理投诉的过程中，许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法，这些终究不是妥善之道，正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户，并采用一定的技巧应对，最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的。

 【课程大纲】

**部 认识投诉

1.投诉是金

2.客户投诉渠道

3.1-10-100投诉公式

4.零投诉可能吗？

5.快乐加加:投诉趣集

第二部 投诉心理

1.客户为何投诉

2.客户为何不投诉

3.四种客户类型及应对

4.客诉五个心理需求

5.客诉六个结果需求

第三部 投诉应对流程与技能

1.投诉处理三原则

(1)动之以情(2)晓之以理(3)绳之以法

2.投诉处理六步法

(1)快速接待(2)安抚情绪

(3)找明原因(4)找出方案

(5)感谢客户(6)坚决落实

3.投诉处理锦囊妙计

(1)后发制人(2)笔下乾坤

(3)以退为进(4)借力打力

(5)折中变通(6)报告进程

第四部 投诉谈判攻心术

1.占领心理领地

2.洽谈室的讲究

3.成为套话高手

4.牵引客户注意力

5.超级说服力

第五部 难缠客诉应对实务演练

1.蛮不讲理的客户

2.无理要求的客户

3.情绪激动的客户

4.破口大骂的客户

5.集体投诉的客户

6.巨额索赔的客户

第六部 投诉预防

1.投诉风险防范意识培育

2.主动服务意识

3.易导致投诉的服务行为

4.辨识客诉早早期

5.欠费通知单投诉预防

6.滞纳金投诉预防

7.完成时间投诉预防

8.建立预防管理机制

第七部 情绪管理

1.自我情绪管理四招

2.辨识客户情绪

3.安抚客户情绪七法

4.道歉的艺术