一、 员工服务意识培训 

1、 为什么要有客户服务意识？ 

2、 服务意识是幸福活着的基本生存手段！ 

3、 人为什么活着？（阐释生活与工作的关系） 

4、 人如何活着？（阐释用什么样的心态对待工作与生活） 

5、 银行业工作的本质是服务 

6、 什么是服务，什么是优质服务，什么是服务意识？ 

7、 简介服务的四种类型，试问你属于哪一类？培养服务意识从午饭开始！ 

二、 员工规范服务培训（礼仪篇） 

1、 规范服务的价值及需要遵守的基本原则 

2、 什么是规范性服务？首先是礼仪服务，其次是沟通服务。 

3、 礼仪的本质及给个人带来的好处。 

4、 礼仪中微笑的练习 

5、 员工的仪容仪表及着装标准 

6、 坐、立、行、蹲、目光交替、握手、鞠躬、提交名片等行为礼仪规范 

7、 引路、开门、乘电梯、乘车、进会客室后等礼仪细节规范 

8、 工作中服务语言的礼仪规范及赞美的方法与原则 

9、 电话礼仪规范 

三、 员工规范服务培训（职场篇） 

1、 大堂经理的岗位职责及规范性服务流程 

2、 营业场所的内、外部环境规范性服务标准 

3、 客户沟通的分类及沟通技巧 

4、 客户投诉的处理技巧及处理规范性操作流程 

5、 规范性服务的现场管理流程及活动精神