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杨建新

酒店餐厅服务技能技巧培训

杨建新 / 餐饮酒店实战培训讲师

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课程目标

提升服务人员的服务技能

课程大纲

 A、一、餐饮服务语言技巧

1.形式上的要求

(1)恰到好处,点到为止

(2)有声服务

(3)轻声服务

(4)清楚服务

(5)普通话服务

2.程序上的标准要求

(1)宾客来有迎声

(2)宾客离有别声

(3)客人帮忙或表扬时,有致谢声

(4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声

(5)服务不周有道歉声

(6)服务之前有提醒声

(7)客人招唤有回声

二、服务语运用技巧

1. 称谓语

2.问侯语

(1)注意时空感

(2)把握时机

(3)配合点头或鞠躬

(4)客人进门不能首先说:请问您几位?“请问您用餐吗?”

三、懂得客人服务心理作用的技巧

1.在预定时,要正确把握客人消费水准的心理

2.在入座前,要细致揣摩客人的就餐外的用意

3.在点菜时,要善于了解客人的口味需求

四、如何记住顾客的姓名

1.多问

2.多称呼

3.多联想

4.回想

5.记下

五、点菜技巧

1.介绍冷菜

2.介绍热菜

(1)时间搭配

(2)口味搭配

(3)菜色搭配

(4)价位搭配

(5)荤素搭配

(6)器皿搭配

3.避免漏点菜

4.避免有重复菜


六、服务技能:体态语言(沟通)

1.目光

2.身体的姿态

3.手势动作

4.面部表情

七、服务推销的技巧

1.推销的范围

2、推销所要配备的条件

3.如何推销

4. 推销的辅助条件

八、接近客人的技巧

1.提问接近法

2.介绍接近法

3.赞美接近法


九、如何处理客人投诉

1.餐厅退菜问题及处理方法

2.处理客人投诉十 “注意 ”

3.处理顾客抱怨的基本原则

4.处理客人投诉的程序

5.汤汁洒在客人身上处理法

十、如何观察客人、预测客人的需求

1.在为客人服务时善于观察客人的需求,揣摩客人的心理,

2.在客人不开口的情况下能提供针对性的服务。

3.预测客人的需求并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前

十一 、餐饮专业化服务

1.特色服务

2.超前服务

3.应变服务

4.情感服务

5.个性化服务

十二、前厅和厨房的协作

1.服务员及时反馈客人的信息

2.传菜生要起到中间桥梁作用

3.厨房主动听取前台员工的意见

4.厨房及时告知前台停止点的菜品

5.研究菜肴上桌后客人不喜欢的菜品

6.树立二线支持一线,后台支持前台的理念
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