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陈春花

卓越客户关系管理培训

陈春花 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  培训大纲:

  **. 客户管理认知与挑战

  我们要能回答:什么是客户关系管理?为什么要进行客户关系管理?企业存在哪些误区?当今的客户关系管理面临怎样的挑战? ? 客户关系的管理究竟是什么。

  ? 企业管理客户存在基本误区。

  ? 客户的质量决定企业的质量。

  ? 管理客户关系时的四大原则。

  ? 客户关系管理所面临的挑战。

  分析:卓越的客户关系管理培训案例!

  解析:卓越的客户关系管理内训案例!

  案例:卓越的客户关系管理课程案例分析!第二. 创造企业忠诚的客户

  我们要能回答:满意的客户不等于忠诚的客户,企业应该如何营造客户的忠诚?员工在客户忠诚中扮演什么角色? ? 客户的满意度与忠诚度解析。

  ? 员工对客户满意度贡献分析。

  ? 用期望值来营造客户的忠诚。

  ? IT技术在客户关系管理应用。

  讨论:卓越的客户关系管理经典案例讨论!

  分组:卓越的客户关系管理培训案例学习指南

  分析:卓越的客户关系管理学习中的八大陷阱!第三、       接待客户的技巧

  1.    引言

  2.    讨论:服务人员如何接待客户

  3.    接待客户的准备

  4.    欢迎客户

  互动:卓越的客户关系管理培训案例评估

  分享:某集团卓越的客户关系管理培训案例

  分享:哈佛经典卓越的客户关系管理案例分析示范第四、       满足客户期望的技巧

  1.    引言

  2.    设定客户期望值

  3.    达成协议

  4.    帮助客户的情景剧

  5. 追求客户的终生价值

  我们要能回答:如何营造客户的终生价值?老客户为什么会流失?如何拴住老客户? ? 究竟什么是客户的终生价值。

  ? 新人笑与旧人哭—客户流失。

  ? 拴住老客户操作方法与策略。

  ? 从地毯公司服务看服务意识。

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