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钱秋萍

客户服务 金牌销售员之超级服务

钱秋萍 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **讲: 服务他人,成就自我

  1.顾客服务的误区

  2.服务他人,成就自我

  3.培养职业化心态

  4.态度和能力的关系

  5.快速调整心态的方法

  第二讲:职业形象与服务礼仪

  1.让顾客“爱”上你——**印象

  2.职业形象6要素

  3.魅力形象礼仪

  4.举止风度礼仪

  5.表情神态礼仪

  6.待人接物礼仪

  7.电话沟通礼仪

  8.工作汇报礼仪

  9.与上司、同事和下属相处的礼仪

  第三讲:破解顾客心灵密码

  1.破解顾客心灵密码的万能钥匙——激励按钮

  2.寻找激励按钮的四部曲——望闻问切

  3.使顾客倍增信任的方法——同频道法则

  4.6种顾客类型及相应的服务技巧——随需应变

  5.留住顾客的心——情感化服务

  第四讲:金牌服务8部曲

  1.服务的特征

  2.服务意识的重要性

  3.金牌服务8部曲

  第五讲:金牌服务是这样炼成的

  1.预见客户的需求——“看”的技巧

  2.顾客的弦外之音——“听”的技巧

  3.美的世界语言——“笑”的技巧

  4.这样表达才有效——“说”的技巧

  5.此时无声胜有声——“动”的技巧

  第六讲:把“恐怖分子”变成“铁杆粉丝”

  1.顾客流失的原因

  2.一个“恐怖分子”带来的结果

  3.一个“铁杆粉丝”带来的结果

  4.投诉的真与假

  5.解决投诉的重要性

  6.解决投诉的要点和原则

  7.解决投诉的6大步骤

  8.防火比救火更重要——如何避免顾客投诉

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