学习关键时刻在服务中的重要意义 　　了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准 　　掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性 　　掌握服务中关键节点需要的关键技能 　　掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力 　　掌握通过关键时刻创造尊享服务的实战应用能力

一、关键时刻的意义

　　什么是关键时刻

　　关键时刻的重要性

　　关键时刻对服务的重要影响

　　关键时刻的服务核心

　　关键时刻成就尊享服务

　　案例影像分享：关键时刻与尊享服务

二、尊享服务中关键时刻的营造和表现

　　如何把关键时刻融入流程

　　如何在服务标准中设定关键时刻

　　如何把关键时刻切入服务礼仪

　　如何把关键时刻融入服务环境

　　案例分享与练习：关键时刻的关键价值

三、关键时刻应该掌握的关键服务技能

　　探寻客户需求的2个关键时刻

　　客户决策行为需要面对的3类关键时刻

　　客户服务简单却重要的1个关键时刻

　　引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术

　　关键时刻的7个关键问题

　　关键时刻的关键倾听

　　深度影响客户的关键契机和3个方法

　　学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制

四、关键时刻在尊享服务中的实战应用

　　客户接待过程的应用

　　电话交流中的应用

　　沟通谈判过程中的应用

　　客户维系过程中的有效应用(跟踪、回访)

　　服务营销中的有效运用

　　抱怨与投诉处理中的有效应用

　　角色演练：服务关键时刻之--境由心造

五、让关键时刻成为尊享服务差异化的亮点

　　越是简单重复的服务越需要重塑关键时刻

　　没有关键时刻就没有关键收获

　　永恒的的服务与差异化的关键时刻

　　关键时刻的差异化服务营销

　　关键人物成就关键服务

　　锤炼能够批量创建关键时刻的服务团队

　　学员练习：服务关键时刻之--服务创意