获取客户服务生死攸关的数据 　　分析体验经济模式下的客户服务策略 　　把握客户心理需求及管理客户期待 　　提升组织能力，将服务理念转化为员工心智 　　掌握客户服务MOT的五大原则 　　学习建立服务提供系统 　　探索“心随心动”认可和激励他人的行动指南

 　　**单元：客户服务概述
　　1.培训理念导引与学习团队建立
　　2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据
　　3.案例解读：“西南航空”成功秘诀
　　4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会

　　第二单元：体验经济时代的客户服务
　　1.客户服务满意与否的影响因素
　　2.案例研讨：两次差错，不同结果
　　3.体验经济与消费者关联
　　4.拼图研讨：客户服务意味着什么？

　　第三单元：关键时刻MOT的五大原则
　　1.创造客户比创造利润更重要
　　2.提高营业额代替降低成本
　　3.一线员工比管理团队更了解企业
　　4.保持绩效评估和顾客需求的一致性
　　5.奖励让顾客满意的“自作主张”

　　第四单元：因您而变，提升组织服务能力
　　1.你近为我做了些什么？——客户的十大心理期待
　　2.客户服务规划“金字塔”
　　3．组织能力提升金三角
　　4．团队研讨：服务理念如何转化为员工心智

　　第五单元：建立服务提供系统
　　1.服务包
　　2.系统智慧：避免集体愚昧
　　3．关键时刻影响评估法MOTIA
　　4．恢复的任务

　　第六单元：心随心动，对服务员工的关怀
　　1.举足轻重的一线员工
　　2.建立服务文化与激励环境
　　3.认可和激励他人的行动指南
　　4.如何运用培训和开发
　　□服务品牌建设与服务团队培养