培训大纲：

　　第1部分 ITSM & ITIL简介

　　服务管理与服务管理体系介绍

　　ITSM与ITIL简介

　　分析：服务管理培训案例！

　　解析：服务管理内训案例!

　　案例：服务管理课程案例分析！第2部分 ITIL V2 简介

　　服务支持

　　服务提供

　　讨论：服务管理经典案例讨论!

　　分组：服务管理培训案例学习指南

　　分析：服务管理学习中的八大陷阱！第3部分 ITIL V3简介

　　ITIL V3简介

　　核心模块介绍概念

　　服务战略与设计（SS）

　　服务设计与转换（SD与ST）

　　服务运营（SO）

　　服务改进（CSI）