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陈迪

服务教练(内训)

陈迪 /

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课程目标

通过学习有效提升现场主管现场服务督导与训练能力。

课程大纲


**讲银行客户分析(1H)


1、客户与客户价值

2、认识客户


第二讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造(1H)


1、标准的银行工作人员职业形象

2、 标准的银行服务用语

3、 临柜人员标准的礼仪形态训练

4、银行服务代表的服务心态、服务使命


第三讲临柜服务五步法(2H)

1、什么是服务?

2、客户有哪些共同需求?

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

(1)看功

(2)笑功

(3)听功

(4)说功

(5)动功

6、现场服务五步法及要点

**步:与客户打招呼

第二步:询问客户需求

第三步:为客户办理业务

第四步:将客户的存折或现金交给客户

第五步:感谢客户光临


第四讲 现场服务督导(2H)

1、服务督导的方法

2、反馈的技能

3、督导的跟进

3、如何应对问题员工

4、服务督导的工具

* 



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