**讲 银行客户服务管理工作认知 （1H）
1、客户服务质量不佳的原因
2、管理模式的改变
3、全面服务品质管理模型
4、优质服务管理模型
5、品质管理的方法
6、品质观念的演进
7、品质管理的【滚球理论】
第二讲 制定优质客户服务标准 （1H）
1、我们在哪里？
2、确立优质客户服务标准的重要性
3、客户服务标准制定的原则
4、建立优质服务标准的内容
5、优质服务标准的要素
6、优质服务标准的BPM因子
7、制定优质服务标准原则
8、制定优质服务标准的步骤
9、制定服务标准应该避免的误区
10、贯彻和实施优质服务标准(二元系统)
11、服务标准手册的制定
12、服务制度的实施与执行
第三讲 控制客户服务质量 （1H）
1、服务质量五个要素
2、服务质量的差距分析
3、服务流程（过程）的控制
4、实现服务质量的工具
第四讲 建立优质服务管理的体系（1H）
1、建立客户服务体系的取决因素
2、客户服务人员的要求标准
3、如何创建高效的一线队伍
4、如何使主管发挥大动力
5、如何使员工发挥大潜力
6、如何辅导绩效不佳的员工
第五讲 建立定期评估与客户调查系统（2H）
1、建立服务审核系统
2、进行客户调查的方法
--神秘人调查方法
3、实施客户调查的程序
4、创立客户反馈系统
5、创立员工反馈系统
（1）如何对员工进行服务考评
（2）如何向员工反馈服务表现
