提高中层领导管理能力

**讲：银行业服务营销的基本问题
一、银行业的本质定义
二、服务经济的新时代
三、银行营销基本定义
四、银行服务营销目的
五、银行服务营销的原则

第二讲：银行业服务营销的客户关系
一、客户关系管理的战略系统
二、客户关系管理的策略系统
三、客户关系管理的操作系统
四、客户关系管理的守护系统

第三讲：银行业服务营销的策略方法
一、银行业服务营销的现状及问题
（一）银行服务营销中存在的**个问题是用一种方式对待所有的顾客
（二）银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。
（三）银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。

二、银行服务营销与其它行业之别

三、改善银行服务营销的策略方法
（一）、提高服务的可感知性——服务有形展示策略
（二）、提高服务的客户满意度——服务满意策略
（三）、实施服务质量控制——服务质量管理策略
（四）、做好服务流程再造——服务流程策略
（五）、塑造服务企业文化——服务文化策略
（六）、完善服务培训机制——服务培训策略
（七）、把握服务管理的精髓——向员工授权

第四讲：银行服务营销的客户满意度
（一）、客户满意度的基本概念
（二）、客户满意度的三个重点
（三）、客户满意度 CSR管理
**步：问题定义
第二步：定性研究
第三步 定量研究
第四步 成果利用
第五步 定量研究跟踪
（四）CSR 包括哪些指标？
（五）、CSR 怎样判断服务中急需改进的因素？
第五讲：银行业服务营销的艺术精要

一、阳春的服务艺术——微笑亲和；
二、经典的服务艺术——沟通交流；
三、精深的服务艺术——满足需求；
四、高超的服务艺术——情境服务；
五、精湛的服务艺术——专业技能；
六、具影响力的服务——行胜于言；
七、具创造力的艺术——时间艺术；
八、具说服力的艺术——贴身服务。