通过培训让学员正确认识服务的内涵和重要性，了解卓越服务所应该具备的态度和必须具备的电话沟通技巧，最终让学员养成卓越服务的意识，并 掌握相应的技巧。

**节 服务为王—— 从未来趋势认识卓越服务

1、 服务的内涵

2、 服务的金字塔层次

3、 卓越服务的重要性

第二节  树立良好的客户服务意识——从“心”认识卓越服务

1、 导致我们失去客户的因素

2、 卓越服务的目标

3、 客服人员应具备的正确态度

第三节  高效电话沟通技巧——从能力认识卓越服务

1、 表达技巧（声音、用词）

2、 提问技巧

3、 倾听技巧

4、 实践演练