培训完结后，学员能够： 认识客服中心的管理现状和发展趋势 掌握客服中心四个管理纬度的内在关系 掌握客服中心人力资源规划的方法（招聘、培训、绩效、薪酬、激励） 掌握客服中心运营管理办法（现场管理、流程管理、话术脚本、投诉管理、人员管理、排班技巧） 掌握客服中心管理其他技能（培训管理、质量管理、压力管理、报表管理、时间管理、沟通技巧、流程改进）

一、规划篇

l 客服中心基础建设

l 客服中心人力资源规划（**人员看文化）

l 客服中心运营流程规划（流程的建立可带来满意度）

l 客服中心绩效管理规划

二、运营篇

l 客服中心运营指标管理

l 客服中心现场管理

l 客服中心流程管理

l 客服中心投诉管理

l 客服中心话术与脚本

l 客服中心人员管理

l 客服中心话务预测和排班（排班将带来意想不到的效果）

l 客服中心风险管理

三、技能篇

l 客服中心招聘、面试、培训技巧

l 客服中心质量管理（质量管理影响绩效考核的公正性）

l 客服中心团队建设与管理

l 客服中心流程改进（给管理带来变化）

l 客服中心压力管理

l 客服中心时间管理

l 客服中心报表管理（管理的依据）

l 客服中心的执行力管理