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陈冰

客户投诉处理与沟通技巧

陈冰 /

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课程大纲

课程大纲:

  **讲:明确服务中沟通的几个误区
  清楚服务沟通的目标
  如何了解客户的真实意图
  沟通中的听与说的技巧
  提问的方式帮你找到答案
  客户服务意识及服务技巧
  客戶对服务人员的期望
  换位思考,认知我们的客户:满意/不满意模式
  学会处理复杂事物
  无论是否有怀疑,永远假设客户在说真话。
  聆听与提问的技巧
  善用“我”代替“你”

  第二讲:面对客户异议的基本态度
  面对客户异议的基本态度
  当客户说不是时意味着什么?
  客户在意的三件事
  客户想要的六种好处
  投诉产生的原因

  第三讲:正确的认知投诉与抱怨
  客户投诉的四种需求
  客户的目的
  投诉的好处
  成功地化解顾客投诉与抱怨意味着:顾客、你和你的公司目标都得到实现.
  为什么提供良好服务如此重要?
  顾客是谁?
  顾客常常意味着是一种挑战
  顾客的“物有所值”是有内涵的
  提供良好的服务是唯一的选择!〕
  不满的顾客不会再回来
  好事不出门    坏事传千里
  你需要感谢顾客的投诉
  顾客有期望才有抱怨

  第四讲:投诉的处理方法
  投诉的基本处理方法
  处理投诉的三慢原则
  投诉中的讲话技巧
  处理投诉过程中的大忌

  第五讲:升级投诉的处理方法
  处理升级投诉前的事前准备
  处理升级投诉的技巧
  遇到客户发火时的对策
  不同异议的处理步骤

  第六讲:投诉中的情绪控制技巧
  投诉中的情绪控制
  心态调整缓解法。
  理解客户缓解法
  小活动缓解法,
  情绪控制法
  课程总结:
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