课程大纲：

　　**讲：明确服务中沟通的几个误区
　　清楚服务沟通的目标
　　如何了解客户的真实意图
　　沟通中的听与说的技巧
　　提问的方式帮你找到答案
　　客户服务意识及服务技巧
　　客戶对服务人员的期望
　　换位思考，认知我们的客户：满意/不满意模式
　　学会处理复杂事物
　　无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。
　　聆听与提问的技巧
　　善用“我”代替“你”

　　第二讲：面对客户异议的基本态度
　　面对客户异议的基本态度
　　当客户说不是时意味着什么？
　　客户在意的三件事
　　客户想要的六种好处
　　投诉产生的原因

　　第三讲：正确的认知投诉与抱怨
　　客户投诉的四种需求
　　客户的目的
　　投诉的好处
　　成功地化解顾客投诉与抱怨意味着：顾客、你和你的公司目标都得到实现.
　　为什么提供良好服务如此重要？
　　顾客是谁?
　　顾客常常意味着是一种挑战
　　顾客的“物有所值”是有内涵的
　　提供良好的服务是唯一的选择！〕
　　不满的顾客不会再回来
　　好事不出门    坏事传千里
　　你需要感谢顾客的投诉
　　顾客有期望才有抱怨

　　第四讲：投诉的处理方法
　　投诉的基本处理方法
　　处理投诉的三慢原则
　　投诉中的讲话技巧
　　处理投诉过程中的大忌

　　第五讲：升级投诉的处理方法
　　处理升级投诉前的事前准备
　　处理升级投诉的技巧
　　遇到客户发火时的对策
　　不同异议的处理步骤

　　第六讲：投诉中的情绪控制技巧
　　投诉中的情绪控制
　　心态调整缓解法。
　　理解客户缓解法
　　小活动缓解法，
　　情绪控制法
　　课程总结：