增进旅游从业人员的服务观念，说明优质服务礼仪的重要以及对业务的影响加强旅游从业人员的形象与礼仪 介绍工作中的礼仪规范和关键环节，以提高旅游从业人员的形象和自信心.

一、 旅游服务理念与行为准则

服务理念服务宗旨

服务行为准则与职业素养

二、旅游从业人员职业形象塑造

职业形象认知

职业形象的理念塑造

职业形象的行为塑造

职业形象的外表塑造

表情神态规范

微笑

眼神

倾听

语言规范

声音运用规范

语言选择

服务礼貌用语

服务忌语

仪容仪表规范

仪容

着装

仪态

二、 日常礼仪规范

点头礼

鞠躬礼

引导礼

迎接、恭送礼

三、电话礼仪