**部分 前台服务礼仪规范---前台服务模拟训练

◆基本服务礼仪
﹡服务业基本规范意识的培养
﹡服务人员职业形象塑造
﹡服务人员语言规范意识的培养

◆服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台）
﹡服务理念、服务要求
﹡服务姿态训练---标准服务手势、表情
﹡服务常用语
---常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
---现场语言的选择
﹡服务实操
---当客户走近柜台前时
---当客户办理业务时
---当接待客户咨询时
---当遇客户抱怨时
---当遇客户提出表扬道谢时
---身处公共区域时
---特殊情况处理
---服务禁忌与服务禁语
第二部分 用户投诉抱怨的处理思路和技巧
◆首先，用同理心淡化用户的抱怨情绪
◆接着，向用户真诚地表示歉意
◆然后，积极的了解情况分析投诉的原因
◆尽其所能解决用户的问题（权限内外）
◆后，向用户表示感谢

第三部分 全员服务营销理念
◆什么是超值服务，物超所值的客户心理需求分析
◆超值服务的表现形式
◆服务营销的概念
◆服务营销的特点