掌握EAP基础知识，通过EAP实现员工层面和企业层面的目标 导入健康型班组建设流程，班组长掌握EAP建设的主要流程和内容，实现营业厅班组的EAP建设 提升班组长职业心理健康、沟通能力等方面的能力，实现班组长在EAP建设中的专项技能提升 构筑阳光心灵，以现场员工关爱管理为导向，打造健康型和谐班组

**部分：EAP解析

**讲：EAP的基本要素

Ø 管理层的支持

Ø 职能部门的支持

Ø 明确的政策与程序说明

Ø 保密

第二讲：EAP的预期目标

Ø 员工个人层面

ü 促进员工身心健康，指导其提高生活品质

ü 帮助员工解决工作、生活中各种心理困扰

ü 帮助员工缓解压力，降低压力对自身的负向作用

ü 推进员工的良好人际及工作和谐关系

ü 促进员工家庭和睦，改善夫妻和亲子关系

ü 促进员工工作与生活的平

ü 协助员工自我成长，引导生涯发展

Ø 组织整体层面

ü 丰富福利制度，满足员工不断变化和提升的需要，特别是心理层面的需求

ü 优化组织承诺，增强员工在组织中的幸福感受

ü 提高员工各项满意度指标，增进员工的向心力和凝聚力

ü 改善组织氛围，提高员工士气

ü 降低各项关联管理成本，如离职率、缺勤率、意外事故率所导致的损失等

ü **对心理变量的干预改善组织绩

第三讲：EAP的导入程序

Ø 明确负责EAP的职能部门

Ø 构建EAP建设推进小组

Ø 明确EAP建设短期、中期和长期目标

Ø 建立员工帮助系统

ü 实施前：规划方案与相关准备工作

ü 实施中：宣传促进、服务形式等

Ø 定期汇总评估

 

第二部分：健康型营业厅班组EAP建设

**讲：健康型组织构成要素

Ø 满足员工多层次的需求

Ø 关心员工的自我发展

Ø 关注员工的自我成长

Ø 让员工与组织共同成长

第二讲：健康型班组认知

Ø 健康的心理状态

ü 组织的发展心态——竞争心态、管理心态

ü 员工的成长心态——职业心态、认知心态

Ø 创新的组织文化

Ø 成功的胜任特征

第三讲：班组长EAP建设的主要内容

Ø 员工心理测试

ü 家庭功能方面——行为控制、情感反应

ü 交往焦虑方面

ü 自我效能方面

ü 职业倦怠方面

ü 精神抑郁方面

案例：EAP心理测试问卷

Ø EAP宣传

ü 职业心理专题与海报

ü 员工内部沟通会

ü 开辟EAP主题墙

Ø 构建EAP内部培训体系

ü 情绪与压力管理

ü 客户心理剖析

ü 职业心态与职业健康

ü 阳光心态塑造

Ø 搭建员工成长平台

ü 全面建设员工成长平台

ü 全方位关注员工成长

ü 鼓励员工自我成长

ü 持续真情服务员工

Ø 定期解答员工咨询

案例1：职业压力咨询

对于客户的心理认知存在误区，不能和客户进行良好的沟通，怎么办？

案例2：家庭关系咨询

工作繁忙，无暇顾及家庭，家庭危机深重，家庭矛盾加深，怎么办？

 

第三部分：班组长EAP建设专项技能提升

**讲：职业心理健康

Ø 职业心理亚健康

ü 职业慢性疲劳症

ü 职业倦怠

ü 上班恐惧症

Ø 职业心理亚健康应对方法

ü 精神放松法——意境冥想

ü 有效合理安排时间——制定计划

ü 适度运动——积极、健康

ü 个人理想与现实——目标期望值的调节

ü 过度的个人责任感——环境与心理协调

ü 组织管理因素——自我认知与自我定位

ü 建立职业兴趣——强化职业情感

ü 切合实际的职业目标——做力所能及的工作

ü 针对性学习——目标定位

ü 拓展交往圈——创新工作

第二讲：沟通能力训练

Ø 高效沟通

ü 事前准备

ü 确认需求

ü 阐述观点-FAB原则

ü 处理异议

ü 达成协议

ü 共同实施

Ø 赢在“影响力”

ü 人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨

ü 人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢

ü 人际关系法则三：引发他人心中的渴

ü 人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感谢

ü 人际关系法则五：经常微笑

ü 人际关系法则六：记得别人的名字

ü 人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事

ü 人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话题

ü 人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要

第三讲：压力与情绪管理

Ø 压力纾解策略

ü 时间的压力与舒解策略

ü 工作的压力与舒解策略

ü 变化的压力与舒解策略

ü 人际的压力与舒解策略

ü 冲突的压力与舒解策略

Ø 压力管理与改善环境办法

ü 改善你的仪表

ü 改善你的举止

ü 改善的语气

ü 改善你的聆听

ü 学习平息不满

ü 改善生活：运动、冥想、家与友、饮食

Ø 压力管理与人生修炼

ü 幸福人生的境商修炼

ü 幸福人生的行商修炼

ü 幸福人生的智商修炼

ü 幸福人生的情商修炼

ü 幸福人生的德商修炼

ü 幸福人生的灵商修炼

Ø 压力管理与放松训练

ü 深呼吸放松法

ü 想象放松法

ü NLP放松技术

第四讲：阳光心态塑造

Ø 调整心态，让心灵快乐从容

ü 学会放下，快乐其实很简单

ü 做人何必太固执

ü 遇事冷静别冲动

ü 斤斤计较的人只有两斤

ü 生气就是在和自己过不去

ü 给人面子，你才会有面子

ü 宽恕别人就是释放自己

Ø 受益一生的职业心态提醒

ü 别在桌子底下放风筝

ü “做对自己”很关键

ü 挑战自己，人生没有什么不可能

ü 用演主角的态度去演配角

ü 让别人对你竖起大拇指

ü 每天都要枕着良心入睡

 

第四部分：班组长现场管理技能提升

**讲：班组长内部服务工作

Ø 转变观念

ü 认识到员工是社会稳定的基础

ü 真正为员工做事

ü 营造和谐的氛围和环境

Ø 有效的沟通机制

ü 鼓励员工沟通

ü 完善员工意见和情绪反馈渠道

Ø 量身订制职业发展规划

ü 员工自身的发展目标与企业的发展目标有机的结合

ü 增加员工的归属感

ü 给员工一种自我实现感

Ø 承办多种多样的集体活动

ü 增强员工的集体荣誉感

ü 丰富员工的文化生活

ü 激励员工士气

ü 培养团队精神

ü 塑造团队文化

Ø 生产管理优化

ü 减轻员工劳动强度

ü 完善知识库

ü 为快乐工作创造条件

第二讲：班组长压力缓解贴士

Ø 班组长有效缓解一线员工职业压力的方法

ü 不要整个板着脸对着班组成员

ü 晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责

ü 鼓励先进，树立流动标兵

ü 鼓励话务员在工作之中随时随地学习、吸收和应用业务技能知识

ü 事前规范比事后规范更重要

Ø 使班组氛愉悦5条小贴士

ü 感谢贴纸

ü 每日一笑

ü 让职场充满赞美

ü 善用贺卡

ü 及时分享好消息