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一、 两大思路
l 思想上重新认识自我
l 专业行为符合服务工作标准规范
二、 课程模块
l **模块：销售服务礼仪与职业形象 —— 职场新鲜人的必修课程
l 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
l 第三模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现
l 第四模块：销售服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程
l 第五模块：销售服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧
l 第六模块：销售客户异议处理技巧――将患者投诉制止在萌芽中
l 第七模块：商务拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任
l 第八模块：销售人员与客户表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象
l 第九模块：销售人员与客户电话沟通技巧――只闻其声的修养体现
l 第十模块：销售服务循环沟通技巧---重复的工作体现职业素养
l 第十一模块：服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾） .
l 提问、解答
注：以上模块依据三种不同服务群体，授课时侧重点会不同。
具体内容如下：
**模块：公司服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
l 礼仪的起源、定义以及内涵
l 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
l 服务是公司的唯一产品！
l 服务礼仪关键十字
l 礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
l
l 分享知识和经验；在学习中找到乐趣
l 培训方式：分析、讲解、提问、综合
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
l 木桶原理
l 怎样理解100—1=0
二、工作态度
l 案例分析：青蛙的故事
l 我为什么而工作
l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
l 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
l 培训方式：分析、讲解、提问
第三模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现
l 站姿规范
站姿禁忌（含简单训练）
l 坐姿规范
坐姿禁忌（含简单训练）
l 走姿规范
走姿禁忌（含简单训练）
l 正确蹲姿
l 谋面礼仪
称谓的规范
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
不受欢迎的身体语言
l 培训方式：分析、讲解、演示
第四模块 服务人员职业形象塑造---视觉美学在工作中的运用
l 案例分析：爱德华博士的试验
l 着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
l 工作妆点评
l 常见着装误区点评
l 西装及领带礼仪
l 鞋袜的搭配常识
l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
l 培训方式：分析、讲解、提问
总结：1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第五模块：销售服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧
案例分析：耳朵的故事
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
l 问候用语
l 问答用语
l 致谢用语
l 道歉用语
五、 服务忌语
六、 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
七、 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
八、 倾听与赞美
九、 适度的肢体语言与脸部表情
十、 与客户之间沟通交流-
十一、 礼仪的用语及避讳原则
十二、 “五语十字”文明用语
十三、 文明用语规范
十四、 普通话的运用
培训方式：分析、讲解、训练、综合
第六模块：销售客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中
l 案例分析：倍受零落的感受
一、 心态调整
l 态度决定一切
l 心态要健康——平和、乐观、积极
l 你现在快乐吗？
l 你在工作中感到愉快吗？
l 您在人际关系中能和睦相处吗？
l 常想一二
l 换位思维：人生不如意之事十之八九
l 知足常乐
l 要学会放弃
l 量力而行，把握好“度”
二、客户投诉
l 投诉客户的忠诚度
l 4%的不满意客户会向你投诉
l 96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人
l 有多少客户可以回来？
l 善于示弱
l 非原则问题息事宁人
l 态度端正
l 迅速行动，积极不回避
l 虚心、宽容
l 诚恳，换位思考
l 不违背原则
l 人格尊严、自尊；
l 遵法守纪
l 培训方式：分析、讲解、训练、综合
第七模块：销售人员与客户表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象
案例分析：宋庆龄的故事
l 微笑的魅力
l 与客户眼神交流的技巧
l 微笑的速成法训练
l 不受欢迎的表情
l 培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合
第八模块：工作拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任
l 拜访前的计划准备
l 拜访形象准备
l 调整拜访心态
l 拜访的十分钟原则
l 观察与赞美
l 寻找话题的技巧
l 有效的倾听
l 拜访注意事项
l 培训方式：分析、讲解、综合
第九模块：销售人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现
案例分析：公司简称引起的风波
一、打电话礼仪
l 重要的**声
l 饱满的情绪，喜悦的心情
l 端正的姿态，清晰的声音
l 力求简洁，抓住要点
l 考虑到交谈对方的立场
l 使对方感到有被尊重、重视的感觉
l 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
l 迅速准确的接听
l 认真清楚的记录
l 有效电话沟通
l 学会配合别人谈话
l 对方要找的人不在时
l 接听私人电话时
l 培训游戏：你会倾听吗？
l 培训方式：讲解、分析、示范
第十模块：销售服务循环沟通技巧---重复的工作体现职业素养
案例分析：小王一日的工作
l 接待客户
l 理解客户
l 帮助客户
l 留住客户
第十一模块：沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）
l 看——观察客户的技巧
l 听——拉近和客户的关系
l 笑——客户更愿意接受服务
l 说——客户更在乎怎样
l 动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
提问、解答
