一、电话经理综合篇
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电话经理的角色定位
工作层面电话经理的5种角色定位
通信行业对电话营销的三大误解
电话营销行业对人才的需求
电话经理的职业生涯规划
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电话经理的心态剖析
员工心态剖析
困惑（不敢给客户打电话）
恐惧期——流产期
话务工作的艰辛呈现
预防或减轻恐惧的策略
嫉妒（团队与团队、个人与个人）
无所谓
平稳
兴奋
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
魔咒
什么是魔咒？
魔咒圈（自己、别人）
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现
魔咒练习
魔咒=压力
魔咒容易在电话营销中心迅速传播
神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开启积极的智慧
调整快乐的营销心态
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电话经理压力缓解
放松练习解压
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
观念转换法解压
压力缓减方法一：沉淀法
压力缓减方法二：稀释法
压力缓减方法三：过滤法
压力缓减方法四：替换法
压力缓减方法五：蒸馏法
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客户购买心理分析
客户性格分析
顾客购买心理活动
顾客为什么要拒绝？
顾客为什么要购买的十种原因？
客户为什么要拒接1
86？
客户为什么要接听1
86？
客户为什么接听了2
秒就挂断电话？
二、电话经理服务技巧篇
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电话沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
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电话沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务
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沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
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沟通技巧四：引导
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
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沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场扮演：加班
现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
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沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
五、电话经理营销技巧篇
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营销技巧一：开场白前3
秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
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营销技巧二：挖掘客户需求
信息层 问题层
案例：深度挖掘全球通秘书服务需求
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营销技巧三：有效的产品介绍
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法
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营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
我已经在用联通的服务了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧
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营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
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营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
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营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
