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**天上午
一、 理论讲解（9：00-10：00）
沟通心理学总论
1什么是沟通心理
2沟通的分类与特点
3沟通的四种主要功能
4沟通障碍的原因
5沟通整体策略
6心理测验：自测好奇心
二、分组讨论（10：10-11：00）
1分析沟通得失经验（即沟通障碍的原因）
1） 给自己的沟通能力评分
2） 我喜欢的沟通方式是什么？
3） 沟通障碍常见原因是什么？
或4）成功沟通的原因是什么？
2沟通游戏
信息传递演习
三、角色扮演（11：00-12：00）
沟通技巧之一：建立信任关系、激发对方的沟通愿望
（接待只看不问的客户）
**天下午
一、理论讲解（13：30-14：20）
目标明确—沟通的心理动机分析
1人的动机是什么？
潜意识、本能；本我、自我、超我；
2了解客户真实动机的技巧
建立关系、移情、反移情、利用阻抗、梦的解析、节制和中立
自由联想
3心理测验：了解动机
二、分组讨论（14：30-15：20）
1个人喜好与沟通能力的关系？
2面对我不喜欢的客户怎么办？
3面对我喜欢的客户怎么办？
4我怎么知道一个与我完全不同的客户他有什么需要？
5我是否一定知道跟我相似的客户他有什么需要？
三、角色扮演（15：30-16：30）
沟通技巧之二：好奇、倾听（如何**客户的言语行为了解客户的心理动机和需要）
（接待犹豫不决的客户）
第二天上午
一、 理论讲解（9：00-9：50）
开阔思路--沟通的认知心理学策略
1认知心理学的基本理论
2从认知角度提高沟通能力的具体技巧
识别自动想法，识别认知错误，真实性检验，去注意，监察苦闷或焦虑水平
认知自控法
3心理测验：自测认知方式
二、 分组讨论（10：00-10：50）
如何在沟通中保持积极心态
1我习惯于对自己如何评价？
2我习惯怎样对他人进行评价？
3我认为别人怎样评价我？
4与人沟通前我通常会怎样设想结果？
5我用什么样的眼光看世界？绘画游戏（画森林的木牌）
三、 角色扮演（11：00-12：00）
沟通技巧之三：保持开放的态度、站在客户角度思考、将失败的沟通个案转败为胜
（接待对珠宝首饰持怀疑态度的客户）
第二天下午
一、理论讲解（13：30-14：20）
保持热情--沟通的情绪调节方式
1什么是情绪
2常见情绪困扰
3在沟通中保持良好情绪的技巧
4心理测验：自测情绪状态
二、分组讨论（14：30-15：20）
如何在沟通中调控自己和他人的情绪
1客户发怒的时候我会怎么办？
2客户过度思虑的时候我会怎么办？
3客户紧张的时候我会怎么办？
4客户大喜过望的时候我会怎么办？
三、角色扮演（15：30-16：30）
沟通技巧之四：控制自己的情绪（接待投诉退货的客户）
第三天上午
一、 理论讲解（9：00-9：50）
知难行易--沟通的行为训练
1克服沟通障碍的原则
2沟通行为训练的具体类型
奖惩法/脱敏法/暴露法
3心理测验：自测行为模式
二、分组讨论（10：00-10：50）
如何提高自信、战胜沟通时的紧张恐惧
1我有哪些沟通优势
2我有哪些品行优点
3我喜欢自己的哪些个性特点
4我骄傲的一件往事
5我成功的沟通经验
三沟通的行为训练（11：00-12：00）
沟通技巧之五：熟能生巧--沟通障碍的脱敏、暴露训练（接待令人生畏的客户）
第三天下午
一、 理论讲解（13：30-14：20）
以人为本，沟通无限--人本主义心理学沟通策略
1沟通时的人性观
2人本主义沟通策略
真诚一致
无条件积极关注
共情的了解
3人本主义沟通技巧
主动倾听/共情回应/观察/对峙
4心理测验：自测倾听能力
二、 分组讨论（14：30-15：20）
沟通技巧之六：创造接纳的沟通气氛，保持中立，无条件接纳练习
1我与自己反感的人成功沟通的经验是？
2我应对自己不能接受的事情的经验是？
3如何接受自己不满意的表现？
4如何接受自己不公平的待遇？
三、 总结、反馈（15：30-16：30）
1我在沟通方面有什么感受
2我在工作心态上有什么感悟
3我在提高工作效率上有什么认识
4我在与他人交往上有什么感悟
5对工作、对生活、对人生有什么感悟
6对培训内容的建议和意见
7对培训方式的建议和意见
8对培训师的建议和意见
