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王雅波

优质银行服务项目进阶实施方案

王雅波 / 国家高级形象设计师

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常驻地: 深圳

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课程目标

第一阶段:项目诊断及项目建议方案(本文略) 第二阶段:柜面优质服务礼仪与规范训练 第三阶段:网点督导与网点精神塑造 第四阶段:标杆网点塑造 第五阶段:服务礼仪内训师培训 第六阶段:培训效果评估及其巩固(本文略) 第七阶段:银行服务礼仪与规范手册制作 第八阶段:服务礼仪教学片的拍摄与制作

课程大纲

**阶段:项目诊断及项目建议方案(本文略)
 
【方   法】访谈
           资料汇编
           暗访
           体验
【时间长度】     
第二阶段:柜面优质服务礼仪与规范训练
     
【课程长度】2天/期
【课程对象】
柜面接待服务人员
          客户服务中心服务人员
          投诉处理专员
【课程受益】
导入以客户为中心的先进的银行服务理念与意识;
规范职员的仪容仪表和仪态,对服务形象进行全新塑造与指导,并提高职员对自我形象设计与管理的能力;
规范并优化职员的服务语言,提高与客户的实际沟通的能力;
**剖析客户的心理和参与经典案例分析,提高柜面职员应对问题和解决纠纷的能力;
          **个体职员的形象与行为,树立银行整体的优质、专业的服务形象,和品牌魅力。
【授课方式】 集中课堂面授——讲解 示范 案例分析 视频鉴赏 头脑风暴 情景模拟
【课程内容
 
**篇:服务心态与服务意识提升
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 优质服务的根本
■ 客人无需感谢我们
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉客户的心理期待
知己知彼,有的放矢——银行客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素     
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客**眼看到了什么
            如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
凡勃伦效应
第 二篇:服务形象与服务气质管理
 
优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
分析:我们在跟谁打交道?
——目标人群的背景与心理分析
 
客户的需求心理决定了服务形象
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
发型设计与发饰要求
手的要求与禁忌
首饰款式与佩戴的严格要求
细节搭配
      制服的穿着规范与礼仪禁忌
      男装西服的选择与穿着规范
      女套装的选择与穿着规范
     丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
白领的含义
     ■ 服务人员完美表情训练
        微笑
        眼神
服务气质
    何谓服务气质
 
第三篇:仪态训练与服务气质提升
   ■ 站姿训练      
■ 服务站姿
       不同场合的站姿
■ 服务坐姿
       不同场合的坐姿
       不同坐具的坐姿
       不同身形的坐姿
■ 服务走姿
       着不同服装的走姿
       着不同鞋子的走姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
      ■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练
■ 助臂礼仪
■ 客人引领礼仪
  ■ 敲门的礼仪
      ■ 情境服务礼仪训练——坐在柜台里
                             站在柜台外
 
 
第四篇:客户服务语言艺术与沟通技巧
 
■“舒适”的含义
■ 让客户靠近的艺术与技巧
■ 服务人员语言的要求:和婉   让步   幽默
■ 称呼的艺术
■ 3A心态
■ 控制音量
■ “闲谈”的尺度
■ 赞美的技巧
■ 感谢的技巧
■ 如何说“不”
■ 改变不良的表达方式
■ 规范表达
■ 让客户的形象与银行的形象双赢
■ 如何把对让给客人
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 聪明的退让艺术
■ 热情的尺度
■ 减轻客人精神上的等待时间
■ 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
■ 自我情绪调节与管理
■ 倾听的艺术
 
第五篇:柜面服务流程与规范
■“我”的目标
■“我”的职责
■“我”的行为与流程
■“我”的风范
 
第六篇:客户纠纷与抱怨处理
■                   客户为何会发怒——客户心理分析
■      我们是这样得罪客户的
■         抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■         客户抱怨处理关键“ART三步”
■         “灭火”的技巧
■         这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■         成功与失败案例评析
 
       第三阶段:网点督导与网点精神塑造
 
 
【时间长度】1天/期
【课程对象】网点主任 第二阶段精英学员
【背景与目标】银行服务礼仪的训练是由下往上的,但真正的贯彻执行、监督管理则应该是由上往下的;
为保障前期柜面服务礼仪训练的成果,必须配和网点相应的监督、管理、惩罚、奖励机制,这正是本课题集中目的所在;
网点精神塑造,或者说是优质服务环境的统一和建立,是银行服务发生改
变的灵魂和实质;
网点主任掌握督导的流程;
网点主任掌握督导与激励的办法;
网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力;
协助网点主任建立尊重  鼓励  卓越的团队
 
【课程方式】课堂集中面授 现场督导实践——面授 情景演练 头脑风暴
【内容大纲】
 
**篇:网点精神塑造的实质与目标
 ■ 明白了客户对银行的期待,职员对银行的期待?
■ 让员工尊重客户,银行如何尊重员工?
■ 如何让员工充分展示积极行为,发挥团队协作精神,提供卓越的服务?
■ 网点精神与目标——尊重   鼓励   协作   卓越
 
第二篇:网点督导模式建立与执行——大厅制胜
■       来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高
■       客户体验与大堂经理成良性互动
■       大堂经理的角色与职责
■       大堂引导的优势
■       大堂目标——降低等待时间和放弃率
                提高销售成果
                提高自助设备替代率
                向客户提供一致性的服务体验
                强化客户被尊重、被关注的心理满足感
                提高客户满意度
■       大堂流程——识别客户
                如何发现销售线索
                分流客人,使客人得到及时专业的指导
                受理咨询与投诉
                启动后备资源
              送别客人
               
■       大堂经理的指导职责——评估客户体验
                          改善客户体验
                          接班与应急计划
                          对员工正式与非正式的指导
                          对员工正式与非正式的激励
■       大堂实践——如何招呼客人
                如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务
                如何把客人交到同事手上
                如何转述客人的需求
                客人繁多时如何启动后备资源
                如何对特殊客人优先安排服务
                巧妙提问——如何挖掘销售线索
                如何回答客人的这些问题
■       柜员督导评价表——仪容
                      仪表
                      仪态
                      语言
                      态度
                      流程
 
第三篇:网点督导模式建立与执行——员工激励
■       晨会制度——总结
                纠错
                表扬
                激励
                鼓舞
                晨会模板演练
■       建立精神墙,让激励有目共睹
■       上级领导电话表扬与嘉奖
第四篇:网点督导模式建立与执行——员工行为指导
■       网点主任对下属员工即时行为指导
■       晨会指导
■       季度谈话
        如何谈?
怎么谈?
如何**与下属谈话实现指导和激励目标?
 
第五篇:网点督导模式建立与执行——神秘人监督机制
■       神秘人监督重点
■       神秘人调查问卷设计与评分标准
 
第六篇:网点督导实践
      检    查
      发现问题
      解决问题
      激励与协作
 
 
 
第四阶段:标杆网点打造
 
本阶段是前期训练成果的综合呈现。根据前期培训表现,选取一个网点进行重点塑造,树立标杆网点,要求全员参与。
【时    长】 7——10日
【方    式】顾问全程观察服务细节,以文字、图片或录像记录;
            顾问参与晨会交流,及时纠正或鼓励员工行为;
            顾问即时指导;
            顾问**与客户沟通,了解客户的服务体验与感受;
顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议,进一步修订和完善服务方式;
对于网点弱项进一步强化训练;
组织其他网点参观和学习,使标杆顺利复制。
【内    容】网点环境
           网点职责分工
           网点职员形象
           网点语言规范
           网点待客礼仪
           网点晨会实施
           网点内部沟通
           网点主任对员工的行为督导
           网点的投诉处理
           网点精神激励与团体协作
           
           
第五阶段:银行内部服务礼仪培训师培养
 
【目    标】为了随时、随地、定期、不定期对各个银行网点的服务进行训练与督导,银行应该建立自己的培训师队伍,使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。
【时    长】2天/期
【人    数】30人以下
【要求与说明】培训师要求全程参与第二阶段和第三阶段项目的实施,以完成原始的专业知识的积累;
          本部分内容重点对银行服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练
【课    纲】            
**篇:银行服务礼仪与规范
银行职员仪容、仪表、仪态、语言等规范知识
 
第二篇:银行服务礼仪内训讲师授课技巧与风范
 
■ 一堂精彩课程的构成
 ● 知识
● 见解
● 风格
 
■ 礼仪讲师必备的能力与素质
 ●学员对讲师的心理期待
 ●学员对课堂的心理期待
 ●成人学员的心理
 ●在情理之中,意料之外——课堂上的“出奇制胜”
 ●礼仪讲师的印象与形象管理
妆容上
发型上
着装上
行为上
谈吐上
明白漂亮与精致的差别
对时尚的认知与选择的智慧
在收放之间自由穿行
聪明取舍
自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析
“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如?”
礼仪讲师现场能力分析与训练
  “挑剔”的能力
  “关联”的能力
  关注的能力
提供完美方案的能力
  临时调整课程深度与广度的能力
  互动的能力
 “调侃”的能力
  精彩点评
 
■ 授课的方式
  ● 怎样选择和确定自己的风格
  ● 怎样选择和确定自己的方式
  ● 是简洁的PPT还是丰富的PPT
  ● 是张扬还是内收敛
  ● 课堂上礼仪培训师的语言与行为禁忌
  ● 激发学员参与的技巧
  ● 吸引学员的技巧
  ● 现场危机处理与应对
       面对恶意挑剔者
     “孔雀”学员
     “鸵鸟”学员
     “羊群”学员
      冷面学员
      调皮捣蛋学员
● 上场与下场
■ 如何编写教案
■ 培训素材的搜集与处理
 
第三篇:试讲、点评、总结
 
 
第六阶段:培训效果评估及其巩固(本文略)
  
第七阶段:银行服务礼仪与规范手册制作
 
培训结束后,我们将协助银行建立系统的服务流程与服务文字规范——《营业网点服务规范》,包括以下内容模块:
 
 
《银行职员仪容仪表仪态规范》
《银行职员文明用语规范》
《网点经理岗位与职责规范》
《临柜人员服务流程》
《大堂经理问答技巧》
《销售推荐问答技巧》
《大堂行为规范范督导细则》
             
    
第八阶段:服务礼仪教学片拍摄与制作
 
本片配合《银行服务礼仪与规范手册》的使用,使教学更为直观和生动,方便员工更好的参照执行。
 
包括——
脚本设计
文字说明
拍    摄
后期制作
 
银行提供拍摄场地、出镜人员和必要的设备活动支持。
教学片按照实际需求设计场景,展示服务礼仪、规范、流程与禁忌如
 “迎来送往”
“网点晨会”
“大堂服务”
“接受咨询”
“处理投诉”
“柜员流程”
“贵宾接待”
“商务访谈”等。
 
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