DAY1

 服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练

1、                  服务意识与服务礼仪宣导

l 服务礼仪的根本是什么？

l 礼是什么？

l 服务意识的力量

l “五心”服务

2、                  职业形象塑造

l 职业形象重要性

l 员工形象与企业的形象

l 首因效应下的“**印象”

l 职业形象塑造

Ø 仪容

Ø 仪表

Ø 职业装

Ø 制服

l 礼仪形象的几个原则

l 搭配禁与宜

l 现场检视与校正

3、                  职业妆容与发型

l 职业妆的要领

l 实操

4、                  服务行业基础仪态礼仪

l 站姿

l 蹲姿

l 行姿

l 目光礼

l 鞠躬礼

l 指引礼

l 递接礼

5、                  服务行业基础行为礼仪

l 握手礼

l 介绍礼

l 行径位次礼

l 电梯礼

l 名片礼

l 敲（进）门礼

6、             微笑服务

l 什么是微笑服务

l 优质服务与微笑

l 培养优质服务的心态

l 谁偷走了你的微笑

l 生命本质

l 甜蜜T区

l 寻找快乐钥匙

l 微笑的艺术

l 微笑的十大理由

l 真正的微笑

l 微笑训练五大法

l 微笑服务的管理工具

7、             礼仪操的教授与训练    

晚自习：礼仪操练习

DAY 2 

服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理

                                                                                （**天学习成果检视）

1、                  接待礼仪规范

l 迎接问候

Ø 不同情境下的问候

Ø 迎接禁忌

Ø 关于引导

Ø 形体体语言与外表修饰自测

Ø 情景再现实操

    

2、                  客户沟通礼仪

l 沟通的重要性

l 沟通3A原则

l 聆听六要素

l 沟通基本礼仪

Ø 交谈态势语

Ø 关于称呼

Ø 关于赞美

l 电话礼仪

Ø 拨打电话礼仪

Ø 接听电话礼仪

Ø 转接电话礼仪

Ø 代接电话礼仪

l 处理不满电话技巧

l 情景再现实操                                               

3、                  投诉抱怨处理核心技巧

l 了解抱怨的客户

l 避免客户投诉的十三条忌语

l 避免客户投诉的方法

l 客户抱怨投诉处理技巧

l 投诉处理的原则

l 投诉处理的步骤 

l 情景再现实操

4、                           实战演练成果验收

5、                           感恩、闭营                                           

l 感恩圈

l 领导讲话

l 颁发证书

l 合影