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陈张莉

银行服务标准训练

陈张莉 / 服务礼仪讲师

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课程目标

掌握银行客户服务理念,提升客户服务意识; 掌握银行客户优质服务的标准与流程; 掌握与客户沟通的技巧与服务礼仪 掌握处理客户抱怨的处理步骤与方法;

课程大纲

**讲:服务创新是银行的生命

狮子和鹿的故事

全面认识客户服务

银行优质服务的价值

客户为什么会流失?

客户是“衣食父母”

创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度”

服务业永恒不变的真理;态度决定一切

感恩工作,快乐服务


第二讲:追求卓越—客户服务的标准

接一,顾二,问三

优质服务三心原则

优质客户服务准则

营造环境人性化,环保化

客户类型分析与服务

优质服务的关键十要素

中高端客户服务要点

标准的银行服务用语

银行柜面服务六流程

迎接:站相迎、诚请坐

了解:笑相问、双手接

办理:快速办、巧提示

推荐:巧引导、善推荐

成交:巧缔结、快速办

送客:双手递、起立送


第三讲:赢得信任与尊重---建立银行职业形象

标准的银行工作人员职业形象

专业银行人员服饰礼仪与标准

画龙点睛之配饰礼仪:

相由心生之化妆礼仪:

仪容礼仪--细节决定成败


第四讲:现场客户服务规范与技巧

声音的秘密,为你的谈吐加分

微笑,让你更具魅力

眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

站立行走,优雅举止,传达你的自信

站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势


第五讲:银行服务标准与礼仪

银行服务规范

指导填单

指导使用自助终端礼仪

接递票据

交接班礼仪

电脑故障沟通礼仪

请客户签名礼仪

请客户出示证件礼仪

请客户重新填写凭证礼仪

客户短钞沟通礼仪

回答客户提问礼仪

派发银行宣传单张礼仪

遇客户不会签名沟通服务礼仪

遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪


第六讲:变诉为金—银行客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

客户的三种需求

产生不满抱怨投诉的常见原因

客户抱怨投诉的三种心理分析

从客户类型看投诉

客户抱怨投诉核心深层需求分析

应对投诉的的三大策略

处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

语言地雷

二、客户抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

当我们无法满足客户时……

三、避免投诉的处理技巧与实战;

收缴假人民币的处理技巧

无法满足客户兑换新钞的处理技巧

残缺、污损人民币兑换的处理技巧

办理大量零钞存款的处理技巧

客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧

未预约不能提取大额现金的处理技巧

公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

客户对取款记录发生质疑的处理技巧

客户取款离柜后发现短款的处理技巧

客户取款离柜后发现假币的处理技巧

关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧

钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧

因员工失误造成存折漏打的处理技巧

客户存折上的钱被盗取的处理技巧

客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧

下班后客户要求办理业务的处理技巧

四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

邀请大堂经理的时间

邀请大堂经理的技巧

如何向大堂经理介绍客户需求

五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

物品

人员

情感

自我保护

回顾和总结

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